课程收益: 1.树立积极健康的工作心态
2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧 课程大纲: 柜员心态篇：
第一单元：面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高
◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
第二部分：心态对银行柜员的重要影响
案例分析：这就是心态
◇为何要重视心态---心态的重要性
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？
◇负面心态会对柜员工作造成什么危害？
银行案例分析：受委屈的张芳
◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响
◇柜员除了工资还能在柜台得到什么
◇得过且过的心态如何转变
第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态
1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？
银行案例分析
◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢
◇单调重复的柜台工作也会有辉煌
◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工
◇不要机械地持续，争取主动
2.高压状态下柜员的快速情绪调整
◇压力是如何从影响心理到影响行为的？
案例分析：XX银行是如何解压的？
◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧
3.在柜面工作中找到快乐
◇快乐的三个层次
◇寻找快乐——转换看问题的角度
◇分享快乐——借助团队的力量
视频案例分析：别对自己说不可能
服务规范篇：
第一部分：银行人的职业素养
案例分析：****银行服务之星评选
◇银行人的职业道德
◇银行人的职业意识---敬业、认真负责
◇银行人的职业行为习惯
◇银行人的职业技能
讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）
第二部分：柜员岗位服务用语
◇柜员的身体手势语言控制
◇柜员的口头服务语言控制
第三部分：柜员岗位职业形象
◇仪容仪表仪态
◇职业形象提升技巧
第四部分：柜员岗位职业礼仪
◇迎接客户时的礼仪与规范
◇办理业务时的礼仪与规范
◇送别客户时的礼仪与规范
第五部分：柜员岗位服务技能
◇看：用眼识客
◇听：听到客户的心声
◇说：把话说到客户的心坎
◇问：问出背后的事实
投诉处理篇：
第一部分：学员演练引入
◇学员分享：“难缠的客户”
◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
银行居然给假钱？？！
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
第二部分：投诉的真面目
◇客户为什么会投诉？
◇处理投诉的意义
◇投诉的种类
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
◇积极心
◇奥运-击剑比赛上的保守
◇耐心
◇责任心
案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
◇同理心
第四部分：投诉处理步骤及技巧
◇受理投诉
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
◇安抚客户（安抚情绪）
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
练习：怎样使用3F的方法安抚客户
◇收集信息（分析原因）
◇提出建议----分析客户的需求
◇达成共识三大方法
◇确认满意
◇回馈跟踪（跟踪回访）
◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
快速销售篇：
第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识
◇每个人都是销售冠军
◇人生无处不销售
◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展
◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识
第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼
案例演练：如何向客户推荐基金定投？
◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品
◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练
第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”