培训受众: 大堂经理 课程大纲: 第一模块：银行大堂经理职责定位
第二模块：银行大堂经理现场服务
第三模块：银行大堂经理沟通技巧
第四模块：大堂经理厅堂营销策略
第五模块：大堂经理客户关系维护
【展开如下】
第一模块：银行大堂经理职责定位
大堂经理的定位
大堂经理的价值
大堂经理的使命
大堂经理的职责
大堂经理日常工作程序
分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例！
解析：银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例!
案例：银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析！
第二模块：银行大堂经理现场服务
服务客户的目的?
客户服务的责任
客户服务的价值
如何快速判断客户服务需求? （听、看、问、断、定）
识别核心素质要求
积极的心态
高度的机会嗅觉
优秀的沟通技巧
大堂的流程服务与差别服务
厅堂服务八大标准流程规范
开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
客户投诉流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
如何实施针对性的客户服务?
客户类型不同
客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
贵宾识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
如何实施针对性的客户服务?
客户类型不同
客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
客户情绪管理技巧
营业网点氛围营造
客户情绪激励策略
第三模块：银行大堂经理沟通技巧
影响沟通效果的因素分析
银行柜面人员实用职场沟通技巧
学习了解客户心理沟通层次图
解读不同性格顾客采用不同沟通模式
压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
营造沟通氛围
沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
聆听对方核心需求
深入对方情境
客户需求模型分析
探索客户心理冰山
进入客户的心理世界（聆听与观察）
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
高效沟通六部曲
营造氛围
理解共赢
分析策划
提出方案
认同执行
实施检查
第四模块：大堂经理厅堂营销策略
如何捕捉营销机会
捕捉营销机会的三个关键点
如何塑造产品的价值及调动对方情绪
产品说明的方法与步骤；
产品介绍的八大技巧及注意事项；
提出解决方案（FAB）；
捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；
提出购买建议（解决方案）；
实战演练：个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1)投资理财产品的营销卖点分析
2)银行卡的营销卖点分析
3)网银产品的营销卖点分析
如何解除客户的抗拒点
客户七种最常见的抗拒种类；
客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；
解除抗拒点的成交话术设计思路；
解除抗拒点原则；
解除客户抗拒的技巧；
处理抗拒点（异议）的步骤；
如何化解紧急客户对产品与服务的误解
如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
成交
为什么成交：
成交技巧及注意事项；
实战训练；
第五模块：大堂经理客户关系维护
保持沟通与交流的连续性的技巧
与客户建立学习型关系的技巧
培养成长型客户的技巧