培训受众: 大堂经理 课程大纲: 第一模块：银行大堂经理服务意识
第二模块：银行大堂经理职责定位
第三模块：银行大堂经理职业形象
第四模块：大堂经理厅堂社交礼仪
第五模块：银行厅堂服务礼仪规范
第六模块：大堂经理待客沟通技巧
第七模块：厅堂客户投诉处理技巧
【展开如下】
第一模块：银行大堂经理服务意识
银行大堂经理角色定位的重要性。
大堂经理为什么要有强烈的服务意识？
服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
顾客是怎样流失的？
一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？
解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。
案例分享
案例一：10元钱带来的百万存款。
案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？
第二模块：银行大堂经理职责定位
大堂经理的八大职责
形象大使：银行的第一道风景线
引导分流：有效分流，缓解压力
咨询填单：熟悉业务、高效细心
客户识别：二八定律，差别服务
收集信息：挖掘资料，维护关系
大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理
厅堂营销：利用优势、实时营销
督导管理：实时督导，提升服务
第三模块：银行大堂经理职业形象
银行大堂经理仪表礼仪
银行男性大堂经理着装规范
银行职业装纽扣扣法
银行职业装口袋慎放物品
银行职业装保持不卷不挽
要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带
鞋子、袜子协调搭配并保持清洁
男士穿西装“三个三”原则
银行女性大堂经理着装规范
发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
女性职业装需注意事项与着装禁忌
银行大堂经理仪容、仪态礼仪
银行大堂经理表情训练
银行大堂经理发型要求
银行大堂经理面容要求
银行大堂经理体味要求
银行大堂经理手部要求
银行大堂经理站姿、坐姿、蹲姿训练
银行大堂经理鞠躬礼训练
银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练
现场仪容、仪态通关检索
第四模块：大堂经理厅堂社交礼仪
银行大堂经理会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片
银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪
银行大堂经理迎客礼仪 送客礼仪
银行大堂经理拨打电话礼仪
银行大堂经理电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯
银行大堂经理社交视线关注礼仪
迎接客户、3米内注视客户
与客户交谈，目光停留在社交凝视区
与女士交谈时，目光忌脖子以下部位
与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触
倾听时，目光专注、适时回应、交流
银行大堂经理称呼礼仪
针对不同客户，称呼可有以下六种选择：
职务性称呼
职称性称呼
行业性称呼
性别性称呼
姓名性称呼
年龄性称呼
第五模块：银行厅堂服务礼仪规范
银行大堂经理工作标准和程序
营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪
迎接客户礼仪
站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准，欢迎客户光临。
分流、引导客户礼仪
对于小额存款、信用卡还款等客户如何引导？
对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户如何引导？
对于办理现金类业务客户如何引导？
识别客户礼仪
营业大厅管理礼仪
妥善处理客户投诉礼仪
恭送客户离开礼仪
对于白金大客户如何恭送？
对于黄金客户如何恭送？
对于一般客户如何恭送？
银行大堂经理具体工作时礼仪标准
请客户就做，解答疑问
先仔细聆听，再回答疑问
多发问、获取客户资料、收取意见
解答业务处理手续及程序
跟进客户服务、满足需求
客户询问不熟悉业务时，可转介其他区同事协助解答
大堂经理介绍业务产品注意事项时礼仪规范
学习、了解产品特点，向客户清楚解释。
了解客户需求，提供可行的服务建议。
对于VIP和潜在VIP及时引荐给理财经理。
不要采取强迫性方式向客户销售。
重要客户提现要求，向上级及时请求。
银行大堂经理日常工作礼仪禁忌
只知微笑，不懂业务。
回答个别客户问题时间过长，忽略其他客户。
大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。
大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。
几个大堂经理窃窃私语。
大堂经理擅自离岗。
偏离主题，与客户过度唠家常。
大堂经理目光呆滞、表情木讷。
第六模块：大堂经理待客沟通技巧
影响沟通效果的因素分析
银行柜面人员实用职场沟通技巧
学习了解客户心理沟通层次图
解读不同性格顾客采用不同沟通模式
压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
营造沟通氛围
沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
聆听对方核心需求
深入对方情境
客户需求模型分析
探索客户心理冰山
进入客户的心理世界（聆听与观察）
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
高效沟通六部曲
营造氛围
理解共赢
分析策划
提出方案
认同执行
实施检查
第七模块：厅堂客户投诉处理技巧
及时妥善处理客户投诉
当客户投诉，及时上前了解需求并协助柜员及时给予解释
永远不要与客户争执
巧妙向客户解释交易问题和银行政策
向客户提出可行建议
大堂经理自己不能处理，及时上报
必须确保客户满意离开
客户抱怨投诉心理分析
客户抱怨投诉三大需求
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
客户抱怨产生的过程
客户抱怨投诉类型分析
客户抱怨投诉的心理分析
客户抱怨投诉目的与动机
处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 银行损失最小
处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
客户抱怨投诉处理的三明治技巧
客户抱怨投诉处理的六部曲
与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧
短片观看及案例分析
针对学员提出的的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评