课程大纲: 服务营销——让销售额与满意度并肩提高
吴宏晖
【课程背景】
服务营销到底是服务还是营销？销售如何与服务完美对接形成合力？销售中如何做好服务？服务中如何创造销售的机会？如何让销售额与客户满意度并肩提升？
讲师吴宏晖用三星电子销售部门的工作经历融合海尔服务部门的工作经历，为您原创开发并呈现出真正能解决上述问题的服务营销课程。
【课程收获】
1.理解服务的特点与应对策略，掌握从传统营销到服务营销的方法。
2.从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解服务营销中的客户价值。
3.了解客户期望的产生原因与规律，掌握销售中的服务策略。
4.理解如何将服务质量量化，掌握如何通过服务来创造销售机会。
5.了解客户投诉与抱怨的归因，掌握服务营销中的客户心理。
【授课形式】
案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。
【课程时间】
2天

【课程大纲】
第一讲：从传统营销到服务营销
服务与营销是销售的不同方式
从传统营销到服务营销的转变
服务与销售中客户行为的特点
理解经典的7Ps 服务营销组合

第二讲：服务营销中的客户价值
从企业供应链到客户价值链
服务价值与产品价值的组合
用服务创造差异化客户价值
优质服务降低客户成本付出

第三讲：销售中的服务策略
客户生命周期的服务应对
销售漏斗匹配的服务策略
销售之前中后的服务作用
销售环节的主动客户关怀
发挥榜样客户的宣传作用
鼓励客户之间的主动介绍

第四讲：服务创造销售机会
做客户问题的解决顾问
在平安无事中没事找事
服务建立的信任与忠诚
服务环节发现潜在需求
服务中交叉及增值销售
产品的扩大及向上销售
无偿服务促进有偿销售

第五讲：服务营销中的客户心理
感性服务与理性采购结合
促进客户体验的服务感知
情感营销与服务营销结合
客户情绪与营销偏好分析
要与客户沟通风格相匹配

第六讲：服务营销中的员工角色
服务与销售之间角色冲突
不让售前与售后自相矛盾
避免过度销售与强迫服务
树立产品顾问形象四要素
客户是你的，你是客户的 介绍：   吴宏晖老师
高级讲师
实战市场营销
【实战经验】

曾任海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控，兼任海尔大学讲师。在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为公司推广的培训模式。
吴老师依据海尔工作经历及广泛社会走访独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在2010、2011年获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“塑造客户忠诚”的两项空白。
吴老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐”称号。独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力》课程，被《培训》杂志评选为“2011年中国企业培训精品课程”。

【授课特色】
所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。
学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善。。

【授课经历】
吴老师曾培训或咨询过的企业有：诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、理光、OKI、海尔大学、格力、方太集团、老板电器、九阳集团、亚都加湿器、科龙电器、美国净口、沁园净水器、苏宁电器等。
【主讲课程】
《以感动服务提升企业竞争力（原创）》
《从满意到忠诚的优质服务技巧（原创）》
《打造中国制造业的服务标杆（原创）》
《关键客户的客户关系管理》