培训受众: 从事生产、质量和物料管理的基层管理人员及技术骨干。 课程收益: 1、理解TQM（全面质量管理）模式的先进管理理念，如以顾客为中心、过程管理、数据驱动管理、持续改 进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。
2、如何识别顾客及其需求并评估其满意程度，从顾客入手寻找改进机会并增强质量和顾客意识。
3、理解质量成本和劣质成本概念，能主动认别工作的劣质成本并设法消除同时增强成本意识。
4、掌握二个基本的质量问题改善方法，如品质圈（QCC）活动，戴明改善循环（PDCA）。
5、掌握基本的质量改善工具和方法---QC七大手法。
6、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式（D定义、M测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复杂的 、慢性问题的巨大作用。 课程大纲: 课程背景：
班组长作为管理的基石，他们的质量意识和质量管理水平的高低直接决定产品质量好坏，也直接影响企业的成本和效益。因此，质量管理的基础在于打造一批有极强的重视顾客和持续改善意识，熟练掌握基本的质量管理和改善方法的班组团队。本课程是专为此目标而置。


课程大纲：

第一讲：认识班组长的顾客和工作质量要求
一、 班组长工作质量的三元定义（顾客满意度高、低成本和高效率）
1、什么是质量？
1）“小质量”与“大质量” 2）质量发展过程
3) 六西格玛卓越质量
二、 缺陷逃逸原理
1、质量来源于生产
2. 质量来源于设计
3、质量来源于预防
4、工作标准是零缺点
三、你的顾客满意吗
1、谁是你的顾客？
2、你的顾客要求是什么？
3. 你的顾客要求分类和和满意度
案例分组讨论：班组长的顾客是谁？顾客要求和你的顾客是否满意？

第二讲：TQM（全面质量管理）概述
1、TQM体系图
1）愿景、使命、价值观和领导 2）以顾客为中心
3) 管理系统 4）过程控制
5）人力资源和培训 6）科学方法和工具
7）团队和文化 8) 信息和沟通
2、TQM之目的
1）取悦于顾客 2）降低劣质成本
3）更高的收益 3）更忠诚的员工
案例分组讨论：谈谈你对TQM的理解

第三讲：如何找到金矿----发掘工作中的劣质成本
1、传统的质量成本定义
2、传统的质量成本分类
1）预防成本 2）鉴定成本
3）损失成本
3、质量和成本关系
4、劣质成本冰山模型
5、班组工作常见的劣质成本分析
挖宝比赛：看谁找的金矿更多

第三讲：如何进行质量改善
一、戴明PDCA改善圈和QCC活动
1、戴明管理十四条
2、戴明PDCA改善圈四个阶段八个步骤
3、品质改善圈（QCC）活动
1）QCC简介
2）QCC活动开展过程
3）如何成功QCC开展活动
4、朱兰突破性改善和改善三部曲简介
5、六西格玛突破性改善模式DMAIC简介
沙盘模似：QCC小组活动

第四讲：常见质量改善工具
1、点检表
1）点检表的作用 2）点检表的种类和内容
3) 使用点检表收集数据
2、鱼骨图和因果图分析法
1）脑力激荡法分析可能的原因（4M1E）2）因果分析法
3）因果矩阵分析法 4）MINITAB软件作鱼骨图
3、柏拉图
1）二八原则 2）关键的问题和原因
3) MINITAB之柏拉图实例应用
4、直方图
1）直方图作法 2）过程异常与可能的原因
3）过程能力分析 4）MINITAB之直方图分析
5、层别图
1）层别图的作用 2）层别的种类
3) MINITAB层别图实例之应用
6、散布图
1）散布图直观判定因果定量关系 2）线性关系、非线性关系和不相关
3）散布图现场问题分析 4）MINITAB散布图之应用
7、变异图、箱图和趋势图
1）变异图的作用 2）多变量图
3) 箱线图 4）趋势图
5）MINITAB各类图操作与分析

操练：各质量改善工具现场应用练习

第五讲：统计过程方法SPC简介
1、为什么要进行过程质量控制
2、影响过程质量不稳的二类原因
1）特殊原因
2）普通原因
3、如可进行质量控制
1）选择控制过程和控制参数
2）选择控制方法
3）实施过程控制
4）异常波动分析和改善
4、几个简单的控制图
1）均值―极差控制图
2）单值控制图
3）不良率控制图
4）不良数控制图
5、班组长应用控制图的注意事项
思考：如果在你的工作应用SPC