培训受众: 企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。 课程大纲: 一、班组长的角色认知
班组长的主要职责
高绩效班组长应具备的四大特质
班组长的六大必备习惯
身为管理者的“紧箍咒”
班组长的“武力”修炼
高绩效班组长的三大特质
头脑风暴：班组长每天究竟要做哪些重要的事？
二、班组长的绩效管理
呼叫中心的团队特色：
让人沮丧的管理八大难:
呼叫中心的三大指标分类互动研讨：呼叫中心的常见绩效指标属于哪一类？如何区分？
绩效管理的工具——鱼骨图分析法
何为鱼骨图分析法？
鱼骨图分析的三大原则
小组作业：常见绩效指标的鱼骨图分析
如何进行绩效目标制定？
游戏互动：深刻体验制定目标的重要性及方法！
目标管理的SMART原则
提升绩效的关键—共性问题查找
l查找共性问题的方法
l解决共性问题的关键思路
绩效管理的关键：周而复始、永无止尽——PDCA原则
三、班组的日常辅导与录音成长
日常辅导的种类与方式：
日常心态辅导的方法：
l 哪些组员需要进行心态辅导
l 辅导前有哪些准备工作
l 心态辅导时的主要沟通思路
l 心态辅导的黄金三问
l 心态辅导的最高处理原则
l 辅导后的跟进反馈很重要
日常技能辅导的方法：
l 什么样的人需要做技能辅导
l 技能辅导的黄金三问
l 技能辅导的最高处理原则
l 通过绩优报表听成功标杆的
l 现场走动，发现问题及时在线监听
录音成长的重要性
l录音分享的“六有”要求
l如何选择合适的录音
l 听记录音的方法和要求
l实例互动：优秀录音笔记分享
l长效工作：录音库的建立
四、班组长的沟通管理
良好沟通三要素
l 有 效 的 双 向 沟 通
l 注 重 结 果
l 建 立 关 系
不同组员的个人沟通风格分析
l 何谓个人的沟通风格
l 四大沟通风格分类
l 四大沟通风格的特点分析
l 有效沟通的关键-信任、设身处地
l 如何应对不同沟通类型的组员
实战练习：正面表达你的看法，你会吗？
五、班组长的团队激励与情绪压力管理
马斯洛的人类需求理论
新进员工和成熟员工的不同激励点
班组长需掌握有效多元的激励手段
团队中哪四种人能给予强刺激
日常压力的五大来源：
团队中的负面氛围如何改变 ：
影响团队氛围的六大法则：
l 影响者法则：
l 排兵布阵法则：
l期望值法则：
l 传染力法则：
l 自我成就感法则：
l PK对比的四大法则：
建立正面团队氛围的方法：
正面团队氛围的核心人物：
六、班组长的现场巡视与会议经营
为什么进行现场巡视
现场巡视能发现哪些问题
现场管理九字决
现场管理三种角色 介绍：   •才博许乃威学院首席顾问，权威专家许乃威老师首席弟子
•IPTA国际职业训练协会认证
•2012年度最受欢迎讲师，2011年度被评选为“满意度冠军讲师”、“呼叫中心一线心灵讲师”
•呼叫中心行动学习的倡导者与执行者人物之一
•呼叫中心名副其实的实战派资深讲师
王巍老师从事呼叫中心运营管理10余年的时间，曾多年任职于国际金融机构电销中心，担任负责人。王巍老师长期致力于呼叫中心的一线技能理念创新及呼叫中心运营管理有效应用的培训。教学风格：幽默风趣、一针见血、内容实用有效、能真正达到学以致用的目的。教学中脉络清晰的案例分析，丰富经验总结的传授能让学员感同深受。注重实务性、突出实战性、理顺思维并系统化、传授最新、最先进并且行之有效的管理战略及经验。以案例分析、模拟实验、小组讨论及练习等方式启发思维，愉快的课堂气氛，使得所到之处学员受益非浅。王巍老师擅长咨询与培训的项目包括：呼叫中心的问题诊断；呼叫中心班组绩效体系，呼叫中心新员工成长与人员留存；电话中心件均提升与绩效改善。
培训专题：
呼叫中心运营管理技能课程系列：呼叫中心班组长管理技能提升；呼叫中心运营管理与现场管理；呼叫中心人才的选育用留；呼叫中心高效执行力培养等；
电话营销管理课程系列：电销团队的现场管理；电销主管的教练式训练营；电话营销数据管理；电话营销团队管理与激励；电销人员的营销技能提升等；
一线技能系列：客户分析与超越客户期望值的客户关系管理、客服中心的服务意识培养；呼叫中心高效沟通；客服人员的阳光心态；亲和力的客户服务声音及语言形象塑造、电话服务技巧；客户投诉处理及情绪压力管理；呼叫中心职业美感及职业动力等。