课程大纲：
一、沟通的基本认知
    什么是沟通
    现代企业沟通的几个特征
    沟通的障碍：个人层面、组织层面
说明：本单元重点在于揭示沟通的力与难，帮助学员深刻认识沟通的价值及沟通困难的原因，并全面理解沟通的含义与程序、要素，了解沟通的常见障碍。
实作练习：禅师论道
培训方式：讲课、小组讨论、实作练习、故事分享

二、沟通的正确方法
    单向与双向沟通
    积极聆听的技巧
    有效的发问技巧
    有效表达的原则
    回馈技巧
    非语言沟通
说明：沟通的目的是相互理解。然而当两个人在对话时，如果谈论的方向和主题都不一样，误解就会产生。我们不可能控制别人对我们所说的，也不能控制别人是如何理解的，但我们能够控制自己的思想和行为，使我们的沟通更具有效率和效力。沟通，首先要学会透过聆听与发问理解别人，在此基础上再透过有效表达让别人理解自己，并透过有效回馈逐步形成共识。
沟通案例：酒店风波
培训方式：讲课、故事分享、实作练习、游戏演练

三、找对对象说对话－和不同层级人说不同话
    与平级领导沟通不应该说的3句话
    职责的边界与重叠
    心态与情绪调整
    如何与下属沟通
    与下属沟通不应该说的3句话
    与不同层次下属的沟通方法
    如何与领导沟通
    和领导不应该说的3句话
    数据与事实
    时间与时机的火候
说明：要做好工作就要学会与上下级有效沟通，而企业科层式的结构决定了组织上下沟通自有其特殊要求，与一般的人际沟通有着不同的特点。
沟通实例：唐骏与盖茨
培训方式：讲课、小组讨论、大组交流、案例研讨

四、如何做好跨部门沟通协作
    跨部门沟通协作常见的障碍
    树立共同的目标与价值观
    建立感情账户
    同理心与换位思考
    相互尊重和欣赏
    避免告状式沟通
说明：跨部门沟通协作是企业常见难题，单靠加强建制并不能从根本上解决这类问题。碰到横向合作困难时要多想想，我们自己能做些什么、该做些什么，从而让别的部门愿意配合我们。
案例研讨：谁是优秀员工
培训方式：讲课、小组讨论、大组交流、角色扮演、实作练习、案例研讨

五、冲突处理技巧
    冲突的原因
    事件对立和心理对立
    从组织结构上避免内部冲突
    从制度上避免内部摩擦
说明：事出必有因，冲突处理中如果能先看到自己的不是，答案就会不一样；而且出卖同伴，最后伤害的是自己。本单元研究如何面对冲突，学习冲突处理的要点与步骤，透过理解与服务获得双赢。
故事启发：一句话人生