培训受众: 客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员 课程收益: 1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理 念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
2、学会构建出色的客户服务管理体系，学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的 课程大纲: 简介: 背景:
当今社会,客户消费心理日益成熟,市场极大丰富,产品差异化愈来愈小，促销手段大同小异，企业面临竞争对手愈来愈多，面对不段变化的客户需求，企业如何脱颖而出，建立核心竞争优势，赢得市场回报呢？方法只有一个，就是坚持以客户为中心的态度，关注客户需求，持续不断地为客户提供优质服务。本课程通过理论讲解并结合案例分析和实战演练使您迅速掌握有效实用的客户服务知识，帮助你在今后竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。

课程目的：
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理 念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
2、学会构建出色的客户服务管理体系，学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的
参加对象: 客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员

时间: 2005年1月22-23日
地点: 深圳
精彩授教: 讲师简介:
匡 晔 工商管理硕士,历任某跨国公司市场部经理、香港某集团公司销售总监，国内某知名人才网站培训部经理。有超过10年的营销、管理及培训实务经验；难得的是能将多年的营销管理经验与人力资源实务经验相结合，能因人施教，授课技巧娴熟。其有效互动的教学风格备受学员好评，参加其培训的学员多达数千人。
匡先生亦曾为以下企业提供培训服务：卡弗兰橱具、顺德移动、广东超声集团、、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、厦门林德叉车、宝成国际集团、BSI太平、广州卡迪龙．．．．．．

课程内容: 课程大纲：
一、客户服务的概念

二、客户服务人员的基本要求
1、心理方面 2、人品方面 3、技能方面 4、综合素质

三、客户服务电话沟通技巧
1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务

四、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤
1、处理顾客投诉的原则 2、有效处理投诉的方法 3、有效处理投诉的步骤

五、综合客户服务技巧
1、服务的类型 2、客户调查获取信息反馈 3、客户满意度调查的技巧

六、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型 2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法 4、处理投诉时的情绪自我控制

七、建立出色的客户服务管理体系
1、企业部门的客户服务管理体系 2、建立合作化客户服务的企业文化
3、创建出色的客户服务职能部门

八、客户服务员工的激励与沟通

九、打造卓越的客户服务团队
1、如何营造合作团队氛围 2、优质客户服务领导者的几项原则

十、案例分析


费用标准: 1800元/人（含讲义、午餐、茶点、通讯录、合影等)
特别提示: 凡企业网景VIP会员享受折上折的优惠服务 详情请电话咨询
培训方式：
讲演、小组研讨、角色扮演等多元化教学及实际演练与评鉴

汇款方式: 户 名：北京睿智先达企业管理研究中心
开户银行：中国农业银行北京市丰台区支行菜户营分理处
开户账号：063101040000309
联系方式: 联系人: 阴先生、刘先生
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