培训受众: 企业领导、部门经理、市场营销人员、商务代表、销售人员、企业员工、所有的房地产人士 课程收益: 提升职业经理人的管理沟通基本能力和技巧

提高职业经理人的职业礼仪知识和提升职业形象及素养

了解掌握房地产商务活动中基本礼仪规范；树立良好的企业品牌形象

使学员熟练掌握工作中的行为举止、交流体态等各种场合的礼节礼貌 课程大纲: 课程特色：

　　本次授课通过讲授、讨论、演练的等交互式教学，并结合案例分析授课方式进行讲解。图文丰富、生动活泼、理论联系实际，具有感染力，达到令学员印象深刻的良好培训效果。

培训提纲：

引 子

名 人 论 述

　　拿破仑.希尔曾经说过：沟通是一门生存的技巧，学会它不仅会增加你的工资，更为你做领袖作准备。

　　著名的未来学家奈斯比特指出“未来竞争在于有效管理的沟通”。

沟 通 实 例

经营管理的基本职能

　所谓管理，就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。

　管理的本质、性质及特点：

　　通过他人并使他人和自己一起实现组织目标的艺术

第一篇 成功礼仪须知

一、我们为什么要学习沟通？

　　1、沟通过程的简单模型图

　　2、信息沟通的七种基本要素

　　3、沟 通 的 分 类

二、非语言沟通常见方式

　　A）身体语言 　　　　礼仪中的身体语言

　　B）眼睛的沟通 目光接触的技巧

　　C）微笑的魅力　　 笑 的 差 别 视觉礼仪的三角区域

　　D）声音的魔法 声调变化练习 完美声音的八大原则

　　E）紧张的空间 人类交往的空间划分 调适你的人际距离

　　F）时间的意思

　　G）不良的习惯

　　H）服饰的魅力

　　I）物体的操纵

　　J）数 据 沟 通

　　K）其 他

第二篇 商务及接待礼仪

一、礼仪是什么？商务礼仪又是什么？

　　1、礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，

　　　　当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，

　　　　发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。

　　2、就是人们在商务活动中需要运用的交往、沟通以及待人接物的艺术。

二、学习商务礼仪的作用

三、商务礼仪的基本要求

　　1、商务场合的仪容礼仪

　　　　1）仪容仪表的基本要求整洁、庄重、典雅、适合环境

　　　　2）修饰仪表的重点 饰头部的基本要求、手部修饰的基本要求

　　2、商务场合的举止礼仪

　　　　1）标准的站姿要求 站 姿 要 求、 正 确 的 站 姿

　　　　2）标准的坐姿要求 坐 姿 要 求、 正 确 的 坐 姿

　　　　3）标准的行姿要求 行 走 要 求 动 作 要 领

　　　　4）标准的蹲姿要求 蹲 姿 要 求 动 作 要 领

　　　　5）标准的行礼方式 鞠躬礼的正确运用 鞠躬礼的错误运用

　　　　6）肢体礼仪语言五大原则

　　3、商务场合的着装礼仪

　　“从人们对服装的选择，可以窥测到他的文化水平和道德修养的底蕴。”
　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　---郭沫若

　　　　1）着装礼仪的重要性

　　　　2）着装的具体规范

　　　　西装、衬衫、领带

　　　　着装小忌、建议和提示、三色原则

　　　　3）领带打结方法大全

　　　　4）请找出这位经理服饰不规范的地方？

第三篇 房产礼仪接待流程（简）

一、电话接听

　　1、电话接听目的：让客户了解楼盘基本信息，说服和吸引客户到售楼现场来。

　　2、 接听电话的技巧和注意点

　　　　铃响三声之内，即应接听

　　　　接听时,使用普通话“您好， XXX销售中心！”的标准用语，语速适中，吐字清晰

　　　　接听时，使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“再见”等

　　　　接听时，耐心解答客户问题，不能有不耐烦或烦躁情绪

　　　　接听中，主动询问客户相关信息，恳请留下联系方式

　　　　接听完毕应马上将所得信息完整地记录在“客户来电信息登记表”上，并及时输入电脑“客户管理系统”

　　3、对非客户电话的处理

　　　　1）查询客户身份的（婉言拒绝）

　　　　2）拉广告的（推掉、或转接相关人员）

　　　　3）明显市调的（不失礼节并有选择性）

　　4、注意事项

　　　　1）研究和了解发布的广告,仔细分析客户可能会提及的问题

　　　　2）切记：接听电话的目的是促使客户来售楼处，以做更进一步的介绍.

　　　　3）碰到找其他销售顾问的电话且该销售顾问正在接待时,不能直接高声叫喊，请客户待会打来或留下客户电话，等其接待完毕后立刻回电。切记必须通知到本人。

　　　　4） 转接电话如遇对方不在座位或电话占线时,切记不要让打电话方等候时间过久

二、预接待要求（公寓类）

　　1、前台设二个预接待位：第一个为预接待，第二个为预接待准备。

　　销售顾问按固定顺序在预接待位迎接客户，要求对每位来访客户都能得到热情接待，并保证销售顾问接待的公平性。客户到访如预接待位的销售顾问不在，则视为放弃，下一个自动补上。

　　2、预接待要求：

　　在预接待位等候时应坐姿端正，身体前倾，随时准备起立；时刻注意门外来人情况，不要分神；

　　客户进门时起身上前（客户停车处或大门口）迎接，同时喊“您好、欢迎光临”；

　　主动询问客户有无来过现场或与哪位同仁预约过；

　　进行自我介绍并将客户引至模型区；

　　按顺序下一人自动补上。

　　注 意 事 项:

　　如有业务小组，由专案经理排定各小组接待顺序和所属组内各销售顾问接待顺序。

三、接待礼仪及技巧

　　1、 接待礼仪

　　　　1）良好的仪表，彬彬有礼的态度；

　　　　2）主动迎宾，面带微笑，“您好，欢迎光临”；

　　　　3）注重开门、让座、倒水、续水、行路让先等细节

　　　　4）客户归座时,应主动替客户拉开座椅,亲自为客户准备茶水，

　　　　14）客户离开案场时，销售顾问陪至出门口或送至上车，目送客户离开后才可返回控台；

　　　　15）销售顾问根据客户情况填写《客户来访信息登记表》并及时录入电脑“客户管理系统”。

　　2、接待技巧

　　　　1）来有迎声、问有答声、去有送声

　　　　2）握手的要求 伸手的顺序 握手时的禁忌

总结：

　　礼多人不怪、沟通无极限