课程大纲: 第一讲：服务员基本服务礼仪
1、服务员职员应有的职业化态度：
态度〉技能
2、亲切的礼貌用语
3、职业化眼神
4、称呼礼仪――你的第一句话
5、握手礼仪――最初建立的友好
第二讲：形象礼仪
1、自信是职业形象的开始 员工专业形象
2、场合形象礼仪
3、服装礼仪
第三讲：沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度――表达你自己
3、积极沟通，以良好的结果为最终导向
第四讲、电信服务员优质服务训练
一、什么是电力优质服务
二、满意服务模式与细讲
三、超越客户满意的三种方法
1、如何做到三句一回应
2、亲和力存在的困惑
3、电力服务亲和力指标的分析
第五讲、电信服务员服务人员交际礼仪
一、日常工作礼仪
1、早安礼仪
2、上下班礼仪
3、积极工作礼仪
二、职场礼仪
1、创造满意的工作场所
2、与上级相处的技巧
3、与下属相处的技巧
三、日常交际礼仪
1、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机
2、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领
握手的先后顺序
握手禁忌
3、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人