课程大纲: 第一讲、银行服务
1、银行职员服务礼仪
2、银行一线员工窗口规范化服务
3、服务与修养的基本准则
4、营业场所的要求
5、营业服务仪表规范
6、营业服务语言规范
第二讲、教养体现素质，素质体现细节
1、规范服务
2、科学服务
3、优质服务
4、礼貌服务
5、热情服务
第三讲、优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
第四讲、职业道德
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
第五讲、团队精神的培养
1、团队氛围如何创建
2、创造一个吸引客户的团队
3、凝聚力
4、团队中的优秀领导者形象
第六讲、综合素质
1、积极的态度
2、认同客户感受
3、态度决定一切
第七讲、客户服务与服务技能
1、满意服务与感动服务的区别
2、优质服务意识
3、抓规范服务，树特色品牌
4、银行到底能够提供什么样的产品和服务
5、银行客户排队问题出在哪里
第八讲、有效沟通
1、沟通的种类与方法
2、什么是沟通
3、工作沟通技巧
4、认识服务沟通
第九讲、管理技能
1、客户服务管理
2、大客户管理
3、提升全员的管理技能