课程大纲: 开篇：

商业银行的服务理念

银行经营模式的转变


第一部分：网点现场管理篇

第一篇：服务环境管理

◆营业厅内部环境

◆营业厅外部环境

◆银行网点6S规范化管理

整理

整顿

清扫

清洁

安全

素养

第二篇：服务人员管理

1、大堂经理：

◆大堂经理角色认知与定位

◆大堂经理工作指引

营业前准备工作

营业中工作

营业后工作

视频学习与分析

◆大堂经理服务标准七步曲

◇迎：当迎接客户时

◇分：当分流客户时

客户识别六大关键信息

物品信息

业务信息

家庭信息

单位信息

行为信息

语言信息

◇陪：当陪同客户时

◇跟：当跟进客户时

◇缓：当缓解客户时

案例：深圳某餐厅排队吃饭却乐于等候，原因大揭秘！

◇辅：当辅导客户时

◇送：当送别客户时

视频学习与分析

2、柜员：

◆柜员角色认知

◆柜员服务标准七步曲：

站相迎（招手迎）

笑相问

双手接

及时办

巧营销

提醒递

目相送

视频学习与分析

情景演练及点评

3、理财经理：

◆理财经理角色认知与定位

◆理财经理工作指引

◆驾车贵宾服务销售七步曲：

定计划

巧预约

记信息

留心看

齐配合

巧营销

礼貌送

视频学习与分析

第三篇：服务流程管理

◆迎宾引导流程

◆业务咨询流程

◆客户分流流程

◆客户教育流程

◆业务接待流程

◆产品营销流程

◆投诉处理流程

◆客户挽留流程

情景演练及点评

第四篇：客户投诉抱怨处理技巧

◆客户投诉的三大定律

案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！

◆正确看待客户投诉

案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。

◆客户投诉抱怨需求

案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？

◆投诉处理前准备

◆投诉处理的步骤

◆投诉处理常见问题

案例：通过《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖！

◆投诉处理经典战术

案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。

情景演练与点评

第五篇：网点服务管理工具


第二部分：网点营销管理篇

第六篇：厅内营销模式

◆联动营销

视频学习与分析

联动营销关键要素

◆等候营销

视频学习与分析

等候营销关键要素

第七篇：厅外营销模式

◆交叉营销

◆联合营销

◆沙龙营销

沙龙前准备

沙龙中操作

沙龙后追踪

案例：揭开某行黄金销售之南禅五日沙龙组织秘诀！

第八篇：网点营销七步智胜

1.客户开发

2.建立信任

如何建立信任？

3.需求挖掘

SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案

看电影学营销

情景演练

4.产品说明

电子产品FABE营销法：学习并设计网上银行、短信话术

理财产品六要素营销法：学习并设计基金定投、人民币理财产品语术

学员展示

5.异议处理

太极处理法：认同+赞美+转移+反问

异议处理话术及解答

6.交易促成

从众法、选择法、利诱法、直接法、预演法、体验法

7.客户维护（客户维护之中高端客户沙龙组织）

君子之交

雪中送炭

锦上添花

成人之美

第九篇：网点营销管理工具

第十篇：电话营销

◆客户拒绝的原因

◆如何应对客户的拒绝

◆成功电话营销者必备技能

心态篇

案例：深发展客户经理小周屡屡受挫后如何成功进行电话营销？

短信篇：建立信任、自我介绍、为何而来、充分准备、需要时间、我有原则

电话篇：瞬间好感、趣味介绍、来意说明、认真准备、价值呈现、邀约拜访

情景模拟


第三部分：网点团队管理篇

第十一篇：会议管理

◆晨会

晨会要求

晨会流程

现场演练

◆夕会

夕会要求

夕会流程

◆例会

例会要求

例会流程

第十二篇：团队激励的八心八箭

◆互动手势

◆便签纸条

◆营销计划与成果统计榜

◆喜报

◆精神文化墙

◆明星徽章

◆拍卖会

◆祝贺卡（信）

第十三篇：管理者影响力提升的六面魔方

◆什么是影响力？

◆影响力的本质

◆影响力的三驾马车

案例1：火鸡妈妈试验

案例2：三种理财产品，你先推荐哪一个？

一、互惠心理

◆互惠影响力应用基础

◆互惠影响力应用策略

案例：贵宾客户体验卡的心理基础

思考：在你管理的过程中，如何应用互惠原理？

二、承诺和一致

案例：从如何占用私人别墅草坪到获取银行客户的承诺

思考：在你管理的过程中，如何应用承诺和一致原理？

三、社会认同

案例：如何利用名人效应来推进理财产品的成交

思考：在你管理的过程中，如何应用社会认同原理？

四、喜好心理

◆喜好影响力应用基础

◆喜好影响力应用策略

案例：乔吉拉德喜好心理的运用

思考：在你管理的过程中，如何应用喜好心理？

五、权威

◆权威影响力应用基础

◆权威影响力应用策略

案例：招行柜员为何在营销过程中频繁掏出手机

思考：在你管理的过程中，如何应用权威原理？

五、短缺

◆短缺影响力应用基础

◆短缺影响力应用策略

案例：理财产品限时销售的心理基础及如何利用短缺心理成交理财产品

思考：在你管理的过程中，如何应用短缺原理？ 介绍：   蒋湘林老师：2年银行工作经历，3年企业培训经历，主打银行一线课程，擅长服务营销系列课程。曾主导中国银行、农业银行、建设银行、农村信用社近六十多个标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、营销体系、网点管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。?专心研究银行一线课程，在银行工作与实践的基础上，独立开发《大厅制胜—大堂经理服务营销一体化特训》、《网点服务营销卓越管理》、《网点基础服务规范》、《营业网点现场管理》、《服务营销双主动》、《理财产品营销的五面魔方》、《精耕细作客户维护之沙龙组织》等系列课程。在为银行提供咨询的过程中，悉心辅道，言传身教，能够有效提升网点的营销绩效，掌握标准的服务营销规范。市问鼎资讯有限公司　银行咨询中心 培训讲师/项目经理/中级咨询顾问主要成果：?2012年3-4月，担任中国银行江苏省分行《网点公司金融销售服务能力提升项目》主讲老师及首席咨询师，开发网点公司金融营销岗销售服务流程系列课程，如《对公柜员销售服务流程》、《客户经理销售服务流程》、《账户经理销售服务流程》、《网点负责人销售服务流程》以及《内训师培养与操作流程》等，完成江苏中行2家标杆网点的建设，培养了20多名优秀的企业内部，获得客户高度好评。提升。2010年5月至2011年7月，担任农行浙江省分行几十家网点文明优质服务辅导和网点服务营销流程导入项目的主讲老师和主导顾问，对网点各个岗位进行针对型辅导，提升网点综合服务水平和服务营销能力，赢得客户一致好评。?建设银行深圳XX支行 大堂经理主要成果：心”，有效解答客户疑问，快速处理客户投诉，深受客户喜爱，亦使得网点服务满意度得能迅速提升。2009年被建行深圳分行授予“服务明星”称号平安集团 银行保险事业部 主要成果：曾多次参加平安大学各项导师培训课程，并在2008年上半年的导师评选中获得第二名。多次对内部新员工及平安银行、中国银行、建设银行、交通银行、深发展银行等客户进行产品知识、销售技巧、员工心态等方面的培训。主讲课程有：《职场礼仪》、《银保产品介绍》、《银行网点销售技巧》、《专业化销售流程》、《网点常见业务简介》等。多次策划及主导实施银行网点销售提升项目，如2008年7月建设银行深圳分行销售总动员活动；2008年平安银行深圳分行号角行动；2008年交通银行、中国银行开门红冲刺活动；2007年秋季平安银行“士兵突击”特训营活动等，并取得不俗业绩。香江控股集团 培训主管主要成果：?2005年至2007年，任职香江控股人力资源部，担任培训主管，负责公司新员工培训，以及各种大小型会议的组织与策划。曾讲授的课程有：《新员工入职培训》、《职业形象专题讲座》、《职场礼仪》、《职业化心态》等基础课程。2005年至2004年在香江集团从事财务工作，曾讲授的课程有：《出纳员业务操作培训》、《销控人员实操与技能培训》、《财务人员职业操守》、《用友NC财务管理软件操作培训》等