课程大纲: (一) 破冰、课程介绍
(二) 什么是沟通
 沟通的定义
 双向沟通
 沟通的模型
 理解沟通的意义
(三) 创造双赢沟通
 建立良好的沟通意识
 沟通的目标是双方的利益
 沟通的步骤
(四) 选择合适的沟通渠道
 选择沟通方式
 不同的沟通方式发利弊
 组织内部的沟通原则
 沟通中的态度
 不同层面的沟通渠道
(五) 沟通的技巧
 沟通中如何发送信息
 有效发送信息的五原则
 沟通中接收信息的技巧
 听的五种层次
 有效的聆听技巧
 聆听的注意事项
 怎样进行有效的信息反馈
 两种有效的反馈
 反馈中的注意事项
 使用合适的肢体语言
 声音
 肢体
(六) 组织内部有效沟通
 建立在内部客户服务平台上的沟通原则
 组织内部的人际关系管理
 人际关系的心理距离
 不同性格类型的人际沟通
 组织内部的垂直沟通
 团队之间的平行沟通
 与上司沟通的技巧
 与平行岗位人员沟通技巧
 与下级沟通技巧
(七) 高效的商务沟通
 商务沟通中的法则
 认清目标与底线
 帮助对方脱下盔甲
 面子给你，里子给我
 当你把对方当目标击败时，你就输了
 微笑是制胜的法宝
 我操控你决定
 先进一步，再往前跳
 商务沟通中的法则
 每个人都是一座冰山。
 幽默是最好的沟通。
 用身体语言传递真实内心。
 没有不能沟通的事
 工作沟通的六步骤
 事前准备
 确认需求
 阐述观点
 处理疑义
 达成协议
 共同实施
(八) 怎样克服沟通障碍
 冲突的产生原因
 人际关系中冲突的主要表现形式
 组织内部沟通冲突的主要表现形式
 沟通中障碍的来源
 来自上司的沟通障碍
 来自同级的沟通障碍
 来自下级的沟通障碍
 如何制造良性冲突。
 如何预防恶性冲突
 克服沟通障碍的指导原则
 学会妥协
 可以放弃 “利益 ”但不可放弃 “原则 ”
 学会道歉
 解决冲突的方法与步骤
(九) 培训总结、答疑