培训受众: 酒店、宾馆、餐饮娱乐及其它服务性企业的中高层管理者 课程收益: 研讨主题（第一讲到第四讲）：
◎处理投诉的“模式”
◎批评的艺术
◎让下属心甘情愿做事的艺术
◎如何下命令？如何有效“汇报”和“请示”？
◎怎样管好低值易耗品，减少餐具破损？
◎人手不够时怎么办？ 课程大纲: 第一讲 中层经理的角色要求（半天）
一、素质要求：
智、信、仁、勇（性格）、严
二、技能要求：
1、专业技能；2、人际关系技能―― 情商与智商 80/20；3、构思技能
三、管理者的四重角色
（一）指挥者（二）监督者 （三）执行者（四）反馈者
――汇报的语言艺术――请示的艺术

第二讲 中层经理管理管什么？（半天）
一、物力

二、时间管理

三、信息

第三讲 中层经理的管人艺术（半天）
一、与非正式组织协调的技巧
（一）什么是非正式组织？ （二）重要性 （三）如何发现？
（四）怎样协调？

二、批评的艺术
讨论：当员工犯错时怎样批评？（程序和方法）

三、让人心甘情愿做事的艺术
（一）强迫
（二）利诱 ――“偏心激励”法
（三）激起人内心的渴望（让他心理想做，自己要做）的艺术


第四讲 宾客投诉处理艺术（半天）
一．投诉的产生
二. 对客人投诉的认识
三、处理投诉的程序
（一）设法让客人消气
（二）分别情况具体处理
（三）记录存档，以防同类事件再次发生