课程大纲: 课程大纲：

1. 发掘领导特质，培养领导态度
?管理 VS 领导
?领导：从自己开始
?服务领导人应有的特质
?自我评估，找到突破方向
?服务领导人面对的挑战
?增强迎接挑战的自信
?关心、理解、尊重并帮助下属

2、组建高绩效的客服团队
?客服人员的特性
?服务人员的筛选标准
?选对人：服务人员的面试甄选技巧
?服务人员的职业生涯发展
?让客服人员认识到工作的价值和意义
?团队的形成
?团队的生命周期
?团队成员角色类型和功能
?让不同的成员发挥所长
?增加团队成员的了解和信任

3. 激发服务团队成员的潜力
?了解激励的重要性
?参与及理解企业客户服务战略
?订立并沟通愿景，吸引队员
?客户服务领导者的榜样及示范效应
?学习发掘客服员工优点并加以期许
?培养正确赞赏与感谢的方法
?学习肯定服务团队中每一个人的价值
?建立客户服务人员表现认可及奖励机制

4.提升影响力，辅导下属
?领导人应该是一个教练
?提升对人对事的影响力
?有效赢得他人由衷的合作
?培养更大的包容力
?改正下属错误，不致引起反感
?增强部属的责任感与归属感
?订立具体的工作目标与行动计划