培训受众: 话务员 课程收益: 1.激发组织成员向上的能量。
2.使每个学员了解个人在组织人际关系的重要性。
3.快速提升个人EQ及团队EQ，享有更好工作气氛。
4.建立团队合作共识感。
5.强化组织沟通，加强凝聚力
6.懂得如何有效激励自己与工作伙伴。
7.了解心灵开发的概念与自我改变的杠杆原理。
8.整合团队意识，达成共同目标。 课程大纲: 第一天
08：30～10：00单元一：高绩效团队的基础
1.大雁群飞的故事
2.团队建设的重要性
3.案例：天堂和地狱的区别
4.团队定义----我们需要什么样的团队？
5.团队定义--理解团队工作
6.团队规范
7.团队凝聚力
8.决定团队凝聚力的因素讲师讲演
双向交流
案例分析
小组讨论唤起注意
强化认知
加强信念
检视自我状态
10：00～12：00单元二：整合个人力量为团队力量
1.团队的动量
2.激发个人潜能
3.建设心理素质
4.整合的关键因素
5.团队目标的导引
6.1＋1＞2的团队思维
7.体验活动：举人游戏讲师讲演
双向交流
案例分析
小组讨论
情景演练增强信心
引起兴趣
自我检视
推动参与性
提高自觉能力
13：30～15：00单元三：团队中的人际关系圈
1.团队的状态分析
2.团队中的角色扮演
3.建立信任关系
4.人际关系的八大技巧
5.约翰哈理之窗
6.活动：回馈与分享讲师讲演
双向交流
小组讨论
体验活动持续兴致
推动参与性
分析实务问题
提高认知层次
抒解气氛
15：00～17：00单元四：良好的团队沟通气氛
1.沟通的机制及流程/过程
2.沟通的种类和方法
3.沟通绘画游戏：（单向与双向）
4.语言沟通游戏：语气与语调的练习
5.沟通的障碍
6.不同对象的沟通要领
7.与上级沟通的方法
8.对上司说话的技巧
9.跨部门沟通的方法
10.有效沟通的四特性
11.演练：表达倾听与反馈讲师讲演
双向交流
情景演练强化认知
引起兴趣
自我检视状态
建立基本能力
提高规划能力
第二天
08：30～10：20单元五：工作团队的冲突与协调
1.冲突产生的两原因
2.解决冲突的四种方法
3.运用双赢方法解决冲突的好处
4.冲突处理的步骤
5.团队成员之间的冲突管理
6.冲突处理案例分析
7.团队成员之间的冲突调停
8.演练：调停冲突对话讲师讲演
双向交流
小组讨论
情景演练加强认知
引起兴趣
推动参与性
强化实务操作
提高应对技巧
10：40～12：00单元六：团队问题的解决模式
1.问题的辨识与防范
2.系统分析问题
3.寻找解决方案
4.解决问题的团队合作
5.如何发挥创造力
6.演练：头脑风暴法讲师讲演
双向交流
小组讨论
体验活动
情景演练加强认知
推动参与性
分析实务问题
提高应对能力
13：30～14：30单元七：团队的创意与决策
1.善用团队决策模式
2.团体决策的优点
3.团体决策的的缺点
4.增进团体决策之有效性
5.科学分析步骤
6.三种团队决策技巧
7.演练：沙漠逃生讲师讲演
双向交流
案例分析
模拟活动加强认知
推动参与性
提高信念
分析实务问题
提高实务处理能力
14：30～17：00单元八：以团队合作精神提升绩效
1.团队的学习与合作过程
2.团队学习
3.深度汇谈与讨论
4.团队共识
5.六顶思考帽子
6.体验式学习模型
7.演练：小组动力讨论讲师讲演
双向交流
实务演练加强认知
推动参与性
分析实务问题
指导与修正
课程价值建设高水平且富有创新能力的话务员队伍，将有效提升整体服务质量，并可在团队协作的基础上，将优良产品传递给消费者，提高经营绩效，毕竟团队效率和文化是在建立团队的过程中形成的。本课程将有效达成上述培训目标。