培训受众: 大堂服务人员或承担部分销售任务之大堂经理、新员工 课程大纲: 开篇：
商业银行的服务理念
银行经营模式的转变

第一部分：大堂经理服务礼仪篇
第一篇：服务礼仪规范
1、秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象
◆仪容仪表规范
◇男士仪容仪表规范
男士着装规范
男士领带的系法
◇女士仪容仪表要求
女士首饰配戴要求
女士化妆修饰
女士发部修饰
女士丝巾的系法
◆表情神态
与客户目光接触的三角四边原则
◆微笑
◇微笑训练
2、雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅
◆雅于形态：
◇正确站姿规范
◇正确坐姿规范
◇正确行姿规范
◇正确蹲姿规范
◇正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求
◇现场演练与诊断
◆雅于接待：
◇握手礼仪
◇接递物品、递接名片礼仪
◇方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪
◇阅读签字指示礼仪
◇乘车、谈判、会议座次礼仪
◇自我介绍与相互引荐礼仪
◇接打电话礼仪
◇服务语言规范
◇现场演练与诊断
◆雅于交往
◇拜访礼仪
◇中餐礼仪
商务应酬中如何邀请客户吃饭
商务应酬中如何点菜
商务应酬中如何敬酒
酒席上的12大禁忌
结账与送客礼仪
◇西餐礼仪
西餐上菜顺序
西餐餐布使用与禁忌
西餐刀叉使用与禁忌
◆通关考核
为检验学员对服务礼仪的掌握情况，需对所有培训学员分批次通过场景进行通关考核。不合格者，进行规范化指导与纠偏。

第二部分：大堂经理现场管理篇
第二篇：大堂经理角色认知与定位

第三篇：大堂经理工作指引
◆营业前准备工作
◆营业中工作
◆营业后工作
视频学习与分析

第四篇：大堂经理服务标准七步曲
◆迎：当迎接客户时
◆分：当分流客户时
客户识别六大关键信息
物品信息
业务信息
家庭信息
单位信息
行为信息
语言信息
◆陪：当陪同客户时
◆跟：当跟进客户时
◆缓：当缓解客户时
案例：深圳某餐厅排队吃饭却乐于等候，原因大揭秘！
◆辅：当辅导客户时
◆送：当送别客户时
视频学习与分析

第五篇：营业厅现场管理
◆为什么要做现场管理？
◆现场管理管什么？
◇环境管理
如何创造网点吸引力？
网点视觉营销建设
◇流程管理
迎宾引导流程、业务咨询流程、客户分流流程、客户教育流程、业务接待流程、产品营销流程、投诉处理流程、客户挽留流程
情景演练
◇人员管理
◆现场管理如何管？
◇一会（晨会）
◇两表（晨会记录表、现场管理巡检表）
◇三巡检（营业前、营业中、营业结束前）
◆银行网点6S规范化管理
◇整理
◇整顿
◇清扫
◇清洁
◇安全
◇素养

第六篇：投诉抱怨处理技巧
◆客户投诉的三大定律
案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！
◆正确看待客户投诉
案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。
◆客户投诉抱怨需求
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
◆投诉处理前准备
◆投诉处理的步骤
◆投诉处理常见问题
案例：通过《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖！
◆投诉处理经典战术
案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。
情景演练与点评

第三部分：大堂经理营销实战篇
第七篇：网点营销七步智胜
1、客户开发
◆厅内营销模式
◇联动营销
视频学习与分析
联动营销关键要素
◇等候营销
视频学习与分析
等候营销关键要素
◆厅外营销模式
◇交叉营销
◇联合营销
◇沙龙营销
沙龙前准备
沙龙中操作
沙龙后追踪
案例： 揭开某行黄金销售之南禅五日沙龙组织秘诀！
2.建立信任
如何建立信任？
3.需求挖掘
SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
看电影学营销
情景演练
4.产品说明
电子产品FABE营销法：学习并设计网上银行、短信话术设计
理财产品六要素营销法：学习并设计基金定投、人民币理财产品语术设计
学员展示
5.异议处理
太极处理法：认同+赞美+转移+反问
异议处理话术及解答
6.交易促成
从众法、选择法、利诱法、直接法、预演法、体验法
7.客户维护（客户维护之中高端客户沙龙组织）
君子之交
雪中送炭
锦上添花
成人之美