培训受众: 大堂经理 课程大纲: 第一模块：大堂经理的角色认知
第二模块：大堂经理的素质模型
第三模块：五项修练一礼仪规范
第四模块：五项修练二厅堂管理
第五模块：五项修练三沟通技巧
第六模块：五项修练四投诉处理
第七模块：五项修练五营销技巧

【展开如下】
第一模块：大堂经理的角色认知
大堂经理的八大职责
形象大使：银行的第一道风景线
引导分流：有效分流，缓解压力
咨询填单：熟悉业务、高效细心
客户识别：二八定律，差别服务
收集信息：挖掘资料，维护关系
大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理
厅堂营销：利用优势、实时营销
督导管理：实时督导，提升服务
第二模块：大堂经理的素质模型
大堂经理的素质模型
敬业的态度、职业的形象
丰富的知识、主动的意识
专业的技能
大堂经理的必备技能
积极主动的服务心态
职业的客户接待礼仪
优质的客户服务技巧
良好的现场沟通能力
高效的产品销售技巧
卓越的现场管理能力
第三模块：五项修练一礼仪规范
专业的形象展示
职业着装
仪容仪表
职业仪态
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂经理客户接待礼仪
自我介绍
名片交接
指引
手势
开关门
大堂经理现场客户服务礼仪
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
回答客户提问礼仪
低柜服务礼仪
派发银行宣传单张礼仪
产品营销的礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪
第四模块：五项修练二厅堂管理
大堂经理站位、动线
大堂经理每日工作流程及注意事项
营业前
营业中
营业后
客户接待流程规范
主动迎候客户
首问语
面部表情
指引手势
语速及语气
肢体语言运用
主动了解客户需求
积极响应客户需求
答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
资料及证件的递送
主动向客户推荐业务及服务
产品推介语言
递送宣传资料
拒绝应对技巧
送别客户
客户服务满意确认
送别语
你还可以做到的：
主动为客户必要的提示和提醒
主动为客户提供服务
大堂经理的识别分流及标准话术
大堂经理的二次分流及相关技巧的应用
大堂相关人员的管理与督导
网点环境5S及视觉营销的基本标准
第五模块：五项修练三沟通技巧
完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
有效发送信息的技巧
关键的沟通技巧——积极聆听
有效聆听的四步骤
聆听的五个层次
有效反馈技巧
有效的肢体语言
信任是沟通的基础
有效沟通的五种态度
有效沟通的五种态度
强迫性态度/回避性态度/迁就性态度/折衷性态度/合作性态度
第六模块：五项修练四投诉处理
为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
银行业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
第七模块：五项修练五营销技巧
挖掘和识别目标客户
目标客户挖掘与识别
搜寻客户源技巧及注意事项
客户需求分析
客户冰山模型
高效收集客户需求信息的方法
高效引导客户需求的方法
沟通引导的目的
SPIN 引导技巧
客户心理分析的望、闻、问、切
银行产品呈现技巧
影响产品呈现效果的三大因素
银行常见产品呈现技巧
产品推荐的技巧
主动营销的意识
产品卖点的呈现技巧
产品推荐流程
营销前准备
确定目标客户
接近客户
了解客户需求
业务产品的介绍与推荐
处理异议
促成交易与合作
售后服务