培训受众: 银行柜员、大堂经理； 课程大纲: 第一模块：理念篇--------- 卓越服务，理念为先
第二模块：基础篇--------- 打好基础，展现实力
第三模块：标准篇--------- 流程是面，话术是线
第四模块：差异篇--------- 做出差异，才有特色
第五模块：营销篇--------- 守株待兔到主动出击
第五模块：投诉篇--------- 大事化小到小事化了
【展开如下】
第一模块：理念篇--------- 卓越服务，理念为先
客户服务的力量----为什么提升银行服务水平；
服务价值链；
不比不知道----服务的好与坏；
可怕的服务循环图；
服务质量五差距模型；
MOT服务关键时刻；
银行柜面服务的关键时刻与关键点；
服务品质金字塔与客户需求管理；
如何留住客户；
第二模块：基础篇--------- 打好基础，展现实力
网点人员服务礼仪要求
尊重为本
善于表达
统一规范
网点人员仪容要求
发型
面部
肢部
体味
化妆的礼仪：
女职员化妆要求与禁忌
网点人员仪表规范
银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
小组讨论：存在的问题及如何改善
银行员工的行为举止准则
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
现场训练：站姿、走姿、坐姿、
问题分析
标准服务手势、表情训练
手上语言
表情运用准则
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
现场示范、训练与指导
第三模块：标准篇--------- 流程是面，话术是线
案例导入：麦当劳的流程管理
仪容仪表1分钟达标法
柜员七步曲接待流程规范
举手迎
笑相问
......
语言话术规范：
日常客户接待标准话术
同理心话术训练；
综合话术练习；
环境设施细化标准；
标杆7问----环境问题一网打尽；
5S精益管理；
5S的基本要求及8大件的摆放
柜员开门迎客标准流程
晨会标准流程
第四模块：差异篇--------- 做出差异，才有特色
满意是起点，惊喜是目标，感动是追求
【案例】花旗优质服务10个关键词；
四分钟光环效应的掌握及运用
谨防第一印象的负面效应
初次见面的禁忌
如何称呼对方
如何记住对方的姓名
向客户致谢的技巧
音色、音质、音量的训练
语速对语意表达的作用及训练
不同语气对顾客的不同心理暗示
面部表情语言的训练及使用
肢体语言对信息传递的影响及运用

优质服务3A原则训练；
第五模块：营销篇--------- 守株待兔到主动出击
学会有效倾听客户需求
巧妙化解客户的防卫心理
谈话中的曲线救国方案
准确定位顾客的性格类型
对症下药攻克不同类型顾客心理防线
从细节分析顾客当前真实心理状态
沟通中的要素及隐患防范
“三心二意”在交流中的妙用
说服技巧在引导客户需求中的运用
张弛有度地处理客户拒绝
柜面一句话营销技巧
团队联动营销技巧
第五模块：投诉篇--------- 大事化小到小事化了
案例导入：难缠的客户
抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
处理投诉的正确流程及主要步骤