培训受众: 课程大纲: 【课程内容】（2天，12小时）
第一讲：沟通的认知
1、管理沟通的价值与趋势
2、中西方文在管理沟通的差异
3、管理从沟通开始
从与人相处的艺术看沟通
从管理失败看沟通
从误会的根源看沟通
4、了解沟通，消除误会
从“沟通网”来分析“顾客为何失控”
从“沟通冰山模型”来分析为何“受伤的总是我”
第二讲：沟通与冲突
1、冲突认知
冲突的客观性；
冲突的建设性；
冲突的程度性；
冲突的过程及控制要点
2、解决工作冲突管理
工作冲突的效价
如何增强有效工作冲突
如何抑制无效工作冲突
解决工作冲突常用的九个方法
3、如何避免人际冲突
改善人际关系，减少相互猜忌；
及时消除误解，防止冲突升级；
提升沟通技巧，减少冲突发生；
提高情商管理能力 ，避免人际冲突陷阱
第三讲：改善人际关系，减少相互猜忌
1.人际关系在跨部门沟通中的作用
2.七种关键的人际关系对沟通的影响
3.人际关系建立的基本原则
传统文化中的指导原则
现代人际关系的指导原则
4.改善人际关系的八个方法
第四讲：运用高情商沟通技巧，减少冲突发生
1.高情商沟通的三个层次
2.高情商沟通五个原则的应用
情感传递的原则
非语言信息运用的原则
主动归因应用原则
同理心应用原则
角色调整应用原则
3.高情商沟通四个调整
调整角色
调整距离
调整期望
调整距离
第五讲：高情商沟通在跨部门中应用一 --- 服务心态
1、跨部门沟通常见的障碍
2、跨部门沟通以服务心态为定位
3、服务心态的基本要求
服务重在感受
服务输赢哲学
服务心态的体现
服务衡量指标
第五讲：高情商沟通在跨部门中应用二 --- 认同第一
1、跨部门沟通最大障碍在缺乏合作意识，合作意识的起点是相互认同
2、认同的三个原则
3、认同的三个阶段
4、认同的基础是对自己性格的了解
5、认同的关键是对他人性格的理解
第五讲：高情商沟通在跨部门中应用三 ---换位思考
1、换位思考的三个层次
各人自扫门前雪
反求褚己
同理心
第五讲：高情商沟通在跨部门中应用四 ---从争论到讨论
1、事实与结论的处理
2、情绪的控制
3、学会提问题
4、善用第三人
第六讲：高情商沟通的非典型应用
1、跨部门沟通在正副职协调中的应用
2、跨部门沟通在会议协调中的应用
3、跨部门沟通在投诉处理中的应用
4、高情商沟通的综合视频应用