卓越的客户关系管理
培训大纲


课程意义：企业生存的根本，依赖于客户的支撑。虽然大家都通晓这个道理，但在营销过程中，对客户关些维护和管理的，却时常表现出心有余而力不足，甚至觉得客户难缠不好伺候。本课程就是研讨和指引，在同质化竞争异常惨烈的市场环境下，如何真正地了解和把握客户的需求，并如何通过有效的客户关系管理，切实地提高客户对企业的信赖，让企业的每个员工，每个团队直至公司整体建立深刻的客户服务意识并提高响应的能力。

参与人员：企业管理高级经理，客户经理，客服经理，销售经理及高级主管以及一线员工

培训时间：2天（6H/天）

培训讲师：李雍（另见介绍）

课程大纲

一．现代客户关系管理的意义（讲解，讨论，提问，资料分析，2H）
1）深切认识客户是企业存亡的命脉
2）客户关系管理的新变化
3）新客户开拓与老客户维系的成本分析
4）全员客户关系管理的观念
5）新的客户关系管理金字塔模型
6）客户关系定位分类

二．深刻理解客户的需求，提高客户满意度（讲解，讨论，提问，资料分析，3H）
1）您真的了解了客户的需要吗？
2）客户需求心理的探究与分析
3）客户对企业不满的主要因素
4）给客户满意度加分的主要因素
5）建立同盟型客户关系的“三大杠杆”“十大关键”

三．获取客户的好感与信任的沟通技巧(讲解，分析，演练3H)
1）关注对方
    表象到内在让客户感受到被尊重
    关注客户的有效方法

2）运用同理心
    换位思考，站在对方的立场感受对方的心境，感受对方的情绪，融入对方的情感。

3）实用沟通的技巧
    客户关系管理中的情绪控制要领
    不同的沟通的方式
    撼动客户芳心的沟通杀手锏

四．遵守对客户的承诺，赢得客户的认可(讲解，分析，讨论，发言3H)
1）明确自己的角色定位
    了解自身的责任和义务，明确自己所能做出的承诺
    客户DMU攻略

2）掌握有效的说服技巧
    如何做出合理的承诺

3）建立未来预期
    创造双方未来合作愿景，开创未来合作的新天地

五．提高客户忠诚度，建立持久的客户联盟关系(讲解，分析，讨论，演练3H)
1）妥善处理客户抱怨和不满的方法
    “好人法则”的应用，将客户的不满变为新的商机
    提高解决棘手问题的能力，提高客户忠诚度的若干实用技巧

2）建立真正的客户联盟
    建立真正客户联盟的秘钥
    建立良好的客户关系，同舟共济，共同发展。

3）信息化客户关系管理系统CRM系统的应用

注：
1.培训方式：
角色扮演讲师讲解练习头脑风暴案例分析小组讨论



2.以上内容可根据客户的需要进行调整，必要时可由讲师与客户直接沟通商讨，确认课程结构与内容。