第一章回归营销本质----争夺客户忠诚度
一、市场营销的误区
二、市场营销的本质
第二章客户关系管理本质与创新思维
一、什么是客户关系（CRM）
1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义
2、关于客户关系的错误理解
3、对客户关系管理的正确认识
二、客户关系的三大核心
三、客户关系的本质是
1、交情不等于客情
2、客户关系五大核心
四、客户关系的四个层次
五、客户关系管理目的分析
六、客户关系管理的主体
七、客户关系的四种现状
讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？
第三章客户关系管理与客户忠诚度维护策略
一、深度理解客户忠诚度
1、客户忠诚的三个类型
2、衡量客户忠诚度十个因素
3、维系客户忠诚的六大关键
4、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚（爱情）
二、总裁应该树立的5大客户忠诚导向营销思维
三、从满意到忠诚---客户关系管理
1、没有满意就没有真正的忠诚
2、客户满意的五个层次
3、决定客户满意度的八个因素
四、企业外部客户关系管理
五、加强客户生命周期管理
1、 什么是客户生命周期
2、 如何有效处长客户生命周期
六、开展顾问式营销提升客户关系
1、 什么是顾问式营销
2、 顾问式营销人员素质
案例：大成公司的顾问式营销
七、开展服务营销提升客户关系
八、客户投诉的处理技巧
情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉