银行客户关系管理

讲师：谭小芳


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欢迎进入著名构话客户经理服务营销技能提升训练专家谭小芳师课程《劳动合同法下的员工关系管理培训》！
培训时间：2天
培训地点：客户自定
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主要特点：
精髓案例指导：分析劳动合同法下的员工关系管理
行动建议：银行客户关系管理
提升建议：引爆话客户经理服务营销技能提升训练方案
培训对象：党政机关事业讲领导干部党员；有志于从事企业经营管理的各类人士；
企业董事长总裁总经理总监等高层管理人员。
培训收益：
当越来越多的行业和企业对电话销售越来越重视的同时，带之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，电话销售人员和电话销售管理者面临越来越大的挑战。
如何以更专业的方法和客户接触，才能建立自己的专业形象，而保持企业持续的品牌美誉度？
如何有效缩短电话销售代表和团队的平均通话时长、平均订单的通话次数及销售周期，以进一步提高销售效率？
课程内容：

第1章客户关系管理的重要性
1.1本章概述
1.2客户关系管理的原动力
1.3金融服务产品的营销
1.4客户关系管理的经济意义
1.5选择正确的客户群
1.6对关系的理解
1.7竞争优势和独特性

第2章客户关系管理系统
2.1本章概述
2.2客户关系管理的定义
2.3客户关系管理系统的起源
2.4客户关系管理系统的构成
2.5知识管理

第3章业务、营销和组合计划
3.1本章概述
3.2股东价值
3.3平衡计分卡
3.4战略性视角
3.5制定营销战略
3.6战略意图
3.7组合规划模型
3.8营销组合

第4章最佳经营实务
4.1本章概述
4.2背景
4.3道德准则
4.4声誉风险
4.5保密性
4.6了解你的客户
4.7指定的投资业务
4.8控制部门
4.9数据保护

第5章银行提供服务的能力
5.1本章概述
5.2银行服务的定义
5.3组织结构
5.4服务质量

第6章如何看待银行
6.1本章概述
6.2银行的筒仓式结构
6.3价值链分析
6.4麦肯锡的7S框架
6.5EFQM卓越模型
6.6系统思考
6.7流程描绘与分析

第7章制定客户组合计划
7.1本章概述
7.2客户经理的职责
7.3进行大宗、复杂的销售
7.4业务发展战略
7.5目标设定
7.6钱包份额
7.7客户组合分析
7.8客户选择标准
7.9收入预测
7.10全球客户管理

第8章大客户计划
8.1本章概述
8.2谁是大客户
8.3大客户计划的组成要素
8.4竞争者分析
8.5最佳实务

第9章客户推荐网络
9.1本章概述
9.2获得潜在客户
9.3潜在客户获取资源
9.4销售漏斗
9.5潜在客户资格确认
9.6推荐
9.7电话约见
9.8冷呼出

第10章行业和客户描述
10.1本章概述
10.2行业描述
10.3行业类型
10.4行业评估
10.5客户描述
10.6理解并评估客户业务计划

第11章客户行为和决策单元
11.1本章概述
11.2购买决策的类型
11.3决策过程
11.4决策单元（DMU）
11.5了解关键决策角色
11.6其他有用的模型
11.7关系的可衡量性

第12章关系建立和沟通策略
12.1本章概述
12.2关系周期
12.3沟通组合
12.4对各类沟通渠道的评价
12.5建立接触矩阵
12.6客户计划制定会议
12.7客户关系团队评定
12.8服务质量的影响要素
12.9处理客户抱怨

第13章树立专业化的形象
13.1本章概述
13.2理解关系的作用
13.3核心技能
13.4对技能的评价
13.5认识你自己
13.6沟通风格
13.7有效的聆听
13.8身体暗示
……
第14章陈述的技巧
第15章以客户为中心的解决方案
第16章团队工作
第17章管理、激励团队
第18章招聘、培训和绩效管理
银行客户关系管理培训总结
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