客户关系管理
（新城地产培训大纲）
2009年9月10日

【培训目标】
1、从非技术角度出发，阐释客户关系管理理念对于企业的价值与实际操作方法。
2、了解客户关系管理的由来、意义、作用和在企业经营中的地位；
3、充分认识管控的难点；明确客户关系管理的方向、重点和基本途径；
4、掌握一般规律和最基本的途径和方法；
5、明确客户关系管理的价值体系以及在企业经营管理发展过程中的主导作用。
【培训大纲】
第一讲：导入篇:客户关系管理的战略系统
一、客户关系管理及其基本理念
二、企业为何需要客户关系管理
三、客户关系管理理念发展趋势
　　　四、客户关系管理中四个三定律
第二讲：市场篇：客户关系管理的策略系统
一、客户关系管理的理念创新
二、客户关系管理的误区盲区
三、“6PS”与CRM的关系及功能
四、从产品价值把握客户关系
五、客户关系营销的两种方式
六、客户关系中的“四重关系”
七、“切割营销”与“市场定位”
八、客户关系管理的“规阵图”
九、客户关系管理的基本原则
十、打造“马斯洛牌”客户关系
第三讲：销售篇：客户关系管理的操作系统
一、树立客户关系中的“美元意识”
（一）从十大需求中筛选客户
（二）不同客户层面的营销策略
（三）建立金字塔客户分析模型
（四）科学分析筛选经销商
（五）营销组织的标准
（六）铸造营销中的沟通货币
（七）成果管理——基准营销法
二、客户关系中的礼仪方式
第四讲：客服篇：客户关系管理的守护系统
一、客户关系管理核心内涵
二、君子务本，本立而道生
三、星级服务提升客户关系
四、客户关系管理艺术精要
五、客户关系管理的“九思”
著名实力派领导力专家讲师盖烈夫先生简介
　　盖烈夫全国著名实力派领导力专家讲师，国际认证咨询师，全国十佳培训师。曾任清华大学高级职业经理训练中心总教练长；有过十年基层领导、十年中层领导和二十年高层领导实践经历，曾担任过新太集团上市公司执行总裁、立白集团副总裁总管理师、招商迪辰集团总裁、富林集团总经理、树人集团总裁、中孚咨询集团董事长兼总裁等著名大中型企业集团高层职务。
　　盖烈夫编创开发出战略、HR、营销、行政、素质、文化类等百余门培训课程；创编了“ＭＭＭ管理模式”并自创《高价值企业的整合管理》理论，获全国第八届“企业管理现代化创新成果”一等奖。
　　盖烈夫为电力、通信、房地产、金融业、IT业、药业、制造业、高校等千余家企事业进行过咨询、诊断、培训、设计和示范管理，具有深厚的理论、丰富的管理经验和生动的培训方式，在企业界、高等院校和咨询界享有盛誉，被称为“企业医生”、“最解决问题的咨询师、“最受欢迎的培训师”；培训界的“常青树”。被清华大学、北京大学、中山大学、华南理工大学、西南财经大学等多所高校聘为专家讲师。担任中国竞争力促进会副会长等多个国家级专业机构的专家顾问和讲师。
盖烈夫的经典课程
1、《组织行为学》2、《高效运营管理》
3、《制胜领导力》4、《高效会议管理》
5、《赢在执行力》6、《人力资源管理》
7、《企业战略管理》8、《规范化商务礼仪》
9、《国学与管理》10、《总裁演讲技能》
11、《如何当副职》12、《企业创新管理》
13、《职业心态与素养》14、《营销实战技能》
15、《有效沟通的艺术》16、《压力与情绪管理》