第一部分:基本概念和定义
1）大客户的特征和类型
2）大客户的分级
3）大客户发展的四个阶段
4）大客户的生命周期

第二部分:大客户分析
1）大客户的竞争分析
²客户分析——竞争地图
²竞争分析——SWOT分析法
2）大客户的组织分析
²教练策略
²客户采购组织分析
²确定关键决策人VITO
²案例讨论：某市的一号市政工程—滨江路越江隧道
3）大客户需求和机会分析
²需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求
²把握八大成功机会
²制造机会三大策略

第三部分:大客户维护——壁垒策略
1)客户关系发展
²关系两大要素：利益+信任
²利益的准确定义：组织利益和个人利益
²案例讨论:搞砸的拜访
²案例讨论:固执的库管员
²角色扮演：一个采购经理的艰难选择
²中国人建立信任路径图
²与客户建立互信关系的方法
²案例讨论：一个汽配制造商老总的苦恼
2)客户关系升级
²方法一：客户关系完善
²方法二：客户关系提升
²方法三：高层公关：
²案例讨论：
3)技术壁垒和商务壁垒
²技术壁垒和商务壁垒的定义
²“设置壁垒”的四种方法

第四部分:大客户维护——服务策略
1）客户忠诚度的价值

²客户流失的成本和终身价值
²客户忠诚度给企业带来的价值
²案例讨论：如果你是服务经理你该如何办
2）创造满意的客户
²客户的基本需求和情感需求
²客户的期望值产生的原因
²有效地管理客户期望值的方法
3）金牌服务创造利润
²客户服务的基本概念
²客户服务标准步骤4步法
5）如何处理客户投诉
²处理投诉的原则
²处理客户投诉的步骤

第五部分：大客户需求发掘和引导技巧
²销售中确定客户需求的技巧
²需求调查提问四步骤
²隐含需求与明确需求的辨析
²如何听出话中话？
²如何让客户感觉痛苦，产生行动？

第六部分：如何与不同性格客户的沟通