大客户关系管理与维护提升课程大纲--康晓东
【课程背景】
    为什么企业出现销售业绩下降,难以突破？
    为什么大客户出现流失而新客户却开拓困难？
    为什么维护费用大幅增加但效果不达预期目标？
    为什么营销员工没有清晰的营销工作方法和思路？
    为什么销售团队与组织没有有效的销售策略和技巧？
    没有经过系统培养，90%以上营销人员，都是在凭感觉、凭经验、凭模仿！
    没有经过系统训练，很难获得系统、全面的营销思维,获得良好的营销成效！
    只有中高层承上启下，带领员工一起“优秀的营销力”，企业才能“卓越”！
【课程提示】
    企业能否在持续发展中获得成功，如果说战略是方向舵，那么营销力就是确保目标的力量，它们相辅相成，缺一不可；
    企业的战略与战术容易复制或模仿，然而，企业的营销力却不容易打造，必须稳步培育，企业必须足够地去重视并实施；
    营销力的关键在于打造营销团队和学习型有效成长的大客户销售组织；
【课程收益】
通过本课程，你将了解真正的“以客户为中心”的管理理念；掌握企业开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法、公关方法以及利用哪些信息技术；重视大客户的开发与管理，同时，你还将学会判断自己企业是否真的需要一套客户关系管理系统，并了解如何在企业中实施客户关系管理以及在实施过程中应抓住哪些关键环节。
【培训对象】
    企业营销管理人员；
    企业销售和市场部及大客户销售人员；
    未接受过系统销售能力培训的其他人员；
【课程大纲】
第一部分：大客户营销
第一单元营销和营销技巧
营销的含义及其发展
营销技巧之客户心理学分析
销售分类与销售技巧
（渠道营销、电话营销、陌拜、大客户营销）
客户关系管理与营销的关系
第二单元什么是销售中的关系管理
客户关系管理能为企业带来什么
客户关系管理的含义
客户关系管理的内容
客户关系管理与营销的关系
第二单元了解客户是客户关系管理的开始
谁是我们的“客户”?
如何收集客户资料
怎样判断谁是我们最优价值的客户
怎样对客户关系进行分类
第三单元营建客户关系的4大技巧
全员动员服务客户
现代客户关怀工具的使用
技巧沟通频率与质量
敢于表达意愿
第四单元大客户的定义及其发展
大客户界定
80/20原则
大客户特征
大客户的发展模型
通过供应商管理换位思考大客户发展
第五单元客户深度开发技巧
客户重复营销技巧
客户交叉营销技巧
客户转介绍营销技巧
第六单元客户差异化关系管理-深度策略
业务深度捆绑
情感深度捆绑
战略合作捆绑
第七单元、大客户关系管理的营销维护技巧
大客户营销四种角色公关
大客户营销的雷区提示
大客户营销之成交高于一切
电话销售、现场销售、陌生拜访、会务营销及关系营销
第八单元、有效的客户关系与沟通技巧
四种客户关系如何拓展
四大死党建立的关键
沟通的五个层次
克服沟通中的障碍
有效聆听技巧---解决客户反对意见
与不同类型客户沟通技巧
案例分析：与高层领导建立关系成功的关键
第二部分：大客户维护与管理
第九单元客户关系的维护
和客户建立什么样的关系
如何让客户感觉物超所值
怎样提高客户满意度、忠诚度
如何防止客户抱怨和客户流失
第十单元客户关系管理中的现实问题分析
如何才能让客户感觉非常满意？
如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
如何确立最佳的服务水平？
第十一单元：客户资源管理
客户满意度和客户忠诚度
客户生命周期管理
客户关怀
流失管理与客户重获
客户忠诚度计划的设计与实施
客户异议处理
第十二单元、处理客户投诉
何谓客户投诉？
客户投诉的动机和原因
客户对服务不满的反应
客户投诉对我们意味着什么？
如何处理难缠无理的客户
有效处理投诉的技巧
处理电话抱怨的原则
案例分析：
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，抱怨客户变为忠诚客户的拿手好戏
第十三单元、提高客户服务满意度
什么是客户满意度？
客户满意度的具体指标
客户关注的服务价值
客户的流失的原因
客户流失带来的波浪反应
案例分析：客户满意度对IBM的颤动
第三部分：品牌维护与危机公关
第十四单元：服务品牌
优质的客户服务是最好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义？
如何建立有竞争力的客户关系管理体系?
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
总结研讨
第十五单元：危机公关处理技巧
危机公关处理步骤
危机公关策略
危机处理策略
危机公关细节
错误危机公关方式
危机公关方案策划与呈现
危机管理的商务谈判
危机公关处理利器
危机预防

【康晓东导师简介】
康晓东导师视频链接：http://www.jiangshi.org/video********
康晓东导师在浙江大学与皇宇商学院合作上海公开课三天全面开课，每人每天8800元《企业战略与战略落地执行》与《卓越企业基石-企业核心竞争力之文化力、领导力、执行力》，欢迎其它城市合作代理，合作意向请联系老师助理。

康晓东导师经典课程：
    《战略地图之战略规划与战略管理》《德鲁克管理学系列》《科特勒市场营销管理》
    《多层次沟通与跨部门协作》《中高层创新思维提升》《战略型领导力与执行力》
    《企业软实力系列构建核心竞争力》《宏观经济与商业模式》《企业创新变革管理》
    《大客户关系管理与营销》《客户满意度与服务蓝图》《阳光心态与团队凝聚力》
    《战略性品牌管理与策划》《连锁模式与互联网》《门店零售技巧与终端运营提升》

职业背景：
    专家类别：高端培训师/首席战略与管理专家/浙江大学高级EMBA核心课程教授
    康晓东导师：工商管理与心理学双硕士、经济学博士，IPEC博士生导师、高级经济师。累积二十余年大型集团与上市公司高层管理经验，在企业营销和战略运营方面有突出成就。德鲁克商业模式管理专精研究与实证资历，师从现代管理学之父彼得德鲁克（PeterF.Drucker），担任德鲁克“高阶管理课程”高级顾问和科特勒营销管理中国课程核心导师；作为国际教练联合会（ICF）PCC级专业教练，拥有多年高端品牌企业培训与管理咨询实战经验；皇宇（国际）管理科学研究院企业战略与商业模式首席导师，交通大学和浙江大学管理文化传播中心特聘EMBA总裁班教授,中国企业黄埔军校战略与营销培训导师；历任IBM大客户总监，海尔集团上海分公司总经理、3C连锁总经理,海尔集团事业部总裁；世界500强中国区市场及战略总经理,国内著名连锁和互联网集团董事副总裁；现任IPEC控股行业研究院首席战略导师，IPEC产业投资控股总裁；
    在麦肯锡等多家国际品牌咨询公司任高级咨询顾问、商业模式设计师；在投资上市领域带领两家品牌公司登陆NASDAQ和A股主板上市；目前兼两家上市公司董事长管理顾问与团队教练。

康晓东导师荣誉：
    国际工业组织应用心理学会委员，亚太连锁行业研究中心理事，IPEC中国投资研究院互联网与电子商务首席战略专家，IPEC全球CEO论坛战略导师；财智中国与浙大GBT干部训练基地特邀经济形势与战略导师，全球CEO高峰发展大会常任上海讲座嘉宾；
    康晓东导师是海尔集团市场链管理模式创新成果一等奖荣誉获得者，“IPEC-tree”企业全案式管理模型的缔造者，2011年全球CEO高峰发展大会最佳管理咨询荣誉获得者。

授课企业与管理咨询项目：
    曾为联想集团、康佳多媒体、上海电信、中国移动、江苏广电、呼铁路局、华为集团、上汽集团、宝马汽车、平安保险、新华人寿、中国航天、亚信集团、格力控股、方太、P&G、雅戈尔、中粮集团、中国人寿、拜尔药业、康缘药业、恒瑞医药、复星、冠生园、中国电信、中兴通讯、三星、万科、绿地集团、五粮液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1号店、京东商城、招商银行、浦发银行、光大证券、苏宁电器、海信集团、SONY、红豆集团、七匹狼等近2000家企业以及共青团中央、国家电力总局、组委会、成都管委会、上海区委等近120家政府机关提供培训、咨询顾问等服务。
    100多家企业董事长管理与战略顾问辅导
    200多场顶尖企业家、世界大师中国行讲座
    300多场国内知名企业战略与管理专家论坛会议
    800多场总裁研习风暴、总裁咨询风暴、总裁头脑风暴
    2000多次企业内训，帮助5万家企业成长，受惠人群接近千万人次！
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助理QQ:********常驻地：上海
康晓东导师百度关键词：康晓东讲师网
皇宇国际管理科学研究院官方介绍：百度关键词：皇宇名师介绍康晓东
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【授课方式】
紧跟经济趋势、主题讲解、综合剖析、分组讨论、互动教学、娱教练习、典型案例
【提醒事项】
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