客户关系管理体系与海尔满意度管理培训大纲--康晓东
【课程背景】
    企业品牌客户关系维护服务的核心是什么？
    怎样建立完善的售后体系与客户满意度管理？
    怎样让管理客户的期望值，让用户感受超期望值满意？
    怎样用战略思维来看待售后服务的体系管理和细节管理？
    没有经过系统培养，90%以上售后人员，都是在凭感觉、凭经验、凭模仿！
    没有经过系统训练，很难获得系统、全面的服务思维,获得良好的服务成效！
本课程从销售、售后、用户、企业和第三方案例等多角度解析售后成功模式和管理
【培训对象】
    企业中高层管理人员;
    企业储备干部及售后与服务管理者；
    未接受过系统管理能力培训的服务人员
【课程大纲】
课程要求：分为四个小组；每个小组选出组长和确定每组组名和口号，分组竞赛
必备物品：扑克牌2副，白板，大白纸至少8张，无线话筒两支，投影和音响
培训导入视频案例-客户关系管理是如何炼成的？
视频导入：
分组讨论，该视频故事中在销售到售后中的启示
1-市场分析
2-市场预测
3-客户需求
4-客户定位
5-培训沟通
7-权威与第三方案例
8-成交并售后服务
9-双赢并下一步计划
分组讨论：分组讨论并导出结论

第一单元客户关系管理与客户满意度
售后服务的涵义
售后服务在客户关系管理中的地位
客户关系管理与客户满意度的关系
客户关系管理的含义与CRM
客户满意度、客户美誉度、客户忠诚度
客户关系管理的五大阶段
客户关系管理的五大阶段特点与对应
大客户关系管理与大客户营销的关系
分组讨论：大客户关系管理的五大阶段

第二单元典型服务品牌战略-海尔服务
海尔的战略发展四阶段
海尔的核心创新管理
斜坡球体论
OEC管理法
SBU管理
质量理念-砸冰箱的故事
服务理念-用户永远是对的
海尔视频分享：张瑞敏与海尔服务战略与售后体系
管理讨论：解析OEC管理法



第三单元海尔怎样建立有效的售后体系
海尔售后总部体系
海尔分公司售后体系
海尔电话服务中心体系
海尔授权服务站体系
海尔售后体系的矩阵式管理
售后小故事：服务营销带来的百万订单

第四单元客户关系的建立维护和发展提升
客户关系管理漏斗
客户的分级
客户数据库的建立及增值
怎样把普通客户发展成优质客户
什么才是战略型客户或大客户
战略型客户和大客户的价值解析
80/20原则
大客户销售与售后的发展
大客户服务人员的必备要素
办事处小故事：另类的服务带来的优势

第五单元从海尔客户端服务流程看售后
视频导入：海尔满意度工程售后服务细节管理
1234服务模式：
一个结果：
二个理念：
三个控制：
四个不漏：
五个一升级服务模式：
五个一升级服务模式：
一证件：
二公开：
三到位：
四不准：
五个一：
市场链管理模式：每个部门、每个环节、每个岗位都面对市场
海尔售后视频分享讨论

第六单元客户满意度与客户投诉处理
客户满意度的四大原则
怎样管理客户满意度
管理满意度与管理客户的期望值
客户投诉的心理诉求
客户投诉的主要原因
处理投诉客户的技巧
处理投诉客户的方法
情感处理法
补偿处理法
替代处理法
双赢捆绑法
投诉处理的艺术与原则
处理演练：用替代补偿法来处理客户的投诉（餐厅）

第七单元有效的售后服务策略是穿用户的鞋子
客户服务心理学导入
分组讨论心理学图片带来的启示
客户的人际风格与对应
大客户关系管理的发展模型
大客户四种角色定位
如何用人际风格来应对大客户的博弈地位
案例分析：售后服务的细节影响了千万大单

第八单元：服务品牌建设与品牌危机公关
售后服务满意度与服务营销品牌建设
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户流失的最佳疗法--“以客户为中心”
服务危机公关，危机公关处理策略
案例：海尔服务品牌秦池酒厂案例
【康晓东导师简介】
康晓东导师视频链接：http://www.jiangshi.org/video********
康晓东导师在浙江大学与皇宇商学院合作上海公开课三天全面开课，每人每天8800元《企业战略与战略落地执行》与《卓越企业基石-企业核心竞争力之文化力、领导力、执行力》，欢迎其它城市合作代理，合作意向请联系老师助理。

康晓东导师经典课程：
    《战略地图之战略规划与战略管理》《德鲁克管理学系列》《科特勒市场营销管理》
    《多层次沟通与跨部门协作》《中高层创新思维提升系列》《战略型领导力与执行力》
    《企业软实力系列-构建核心竞争力》《宏观经济与商业模式》《企业创新与变革管理》
    《大客户关系管理与营销突破》《客户满意度与服务蓝图》《阳光心态与团队凝聚力》
    《战略性品牌管理与策划》《连锁模式与互联网创新》《门店零售技巧与终端运营提升》

职业背景：
    专家类别：高端培训师/首席战略与管理专家/浙江大学高级EMBA核心课程教授
    康晓东导师：工商管理与心理学双硕士、经济学博士，IPEC博士生导师、高级经济师。累积二十余年大型集团与上市公司高层管理经验，在企业营销和战略运营方面有突出成就。德鲁克商业模式管理专精研究与实证资历，师从现代管理学之父彼得德鲁克（PeterF.Drucker），担任德鲁克“高阶管理课程”高级顾问和科特勒营销管理中国课程核心导师；作为国际教练联合会（ICF）PCC级专业教练，拥有多年高端品牌企业培训与管理咨询实战经验；皇宇（国际）管理科学研究院企业战略与商业模式首席导师，交通大学和浙江大学管理文化传播中心特聘EMBA总裁班教授,中国企业黄埔军校战略与营销培训导师；历任海尔集团上海分公司总经理、3C连锁总经理,海尔集团事业部总裁；世界500强中国区市场及战略总经理,国内著名连锁和互联网集团董事副总裁；现任IPEC控股行业研究院首席战略导师，IPEC产业投资控股总裁；
    在麦肯锡等多家国际品牌咨询公司任高级咨询顾问、商业模式设计师；在投资上市领域带领两家品牌公司登陆NASDAQ和A股主板上市；目前兼两家上市公司董事长管理顾问团队教练

康晓东导师荣誉：
    国际工业组织应用心理学会委员，亚太连锁行业研究中心理事，IPEC中国投资研究院互联网与电子商务首席战略专家，IPEC全球CEO论坛战略导师；财智中国与浙大GBT干部训练基地特邀经济形势与战略导师，全球CEO高峰发展大会常任上海讲座嘉宾；
    康晓东导师是海尔集团市场链管理模式创新成果一等奖荣誉获得者，“IPEC-tree”企业全案式管理模型的缔造者，2011年全球CEO高峰发展大会最佳管理咨询荣誉获得者。
授课企业与管理咨询项目：
    曾为联想集团、康佳多媒体、中国三星、上海电信、中国移动、江苏广电、呼铁路局、华为集团、上汽集团、宝马汽车、平安保险、新华人寿、中国航天、亚信集团、格力控股、方太、P&G、雅戈尔、中粮集团、中国人寿、拜尔药业、康缘药业、恒瑞医药、复星、冠生园、中国电信、中兴通讯、万科、绿地集团、五粮液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1号店、京东商城、招商银行、浦发银行、光大证券、苏宁电器、海信集团、SONY、红豆集团、七匹狼等近2000家企业以及共青团中央、国家电力总局、组委会、成都管委会、上海区委等近120家政府机关提供培训、咨询顾问等服务。
    100多家企业董事长管理与战略顾问辅导
    200多场顶尖企业家、世界大师中国行讲座
    300多场国内知名企业战略与管理专家论坛会议
    800多场总裁研习风暴、总裁咨询风暴、总裁头脑风暴
    2000多次企业内训，帮助5万家企业成长，受惠人群接近千万人次！
康晓东导师联系手机********
助理QQ:********常驻地：上海
康晓东导师百度关键词：康晓东讲师网
皇宇国际管理科学研究院官方介绍：百度关键词：皇宇名师介绍康晓东
讲师网授课视频链接：http://kangxiaodong.jiangshi.org/video
【授课方式】
紧跟经济趋势、主题讲解、综合剖析、分组讨论、互动教学、娱教练习、典型案例
【提醒事项】
导师保留根据企业实际情况和授课时间调整和删改课纲的权利
版权所有，企业请对导师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用