第一单元：客户服务从由客户满意出发
 
一. 服务意识与服务质量
1. 以客为尊的顾客服务
2. 客户满意的基本原则
3. 服务人员应具备的特质
 
二. 客户至上的年代
1. 知识经济的服务质量要求
2. 企业服务演进
 
三. 客户满意与忠诚度
1. 客户忠诚度管理 
2. 建立客户忠诚度的核心纽带。
 
第二单元：客户服务中的沟通技巧 

一. 与内部客户沟通的策略步骤及技巧 
1. 事前准备 
2. 确定需求 
3. 阐述观点 
4. 处理异议 
5. 达成协议 
6. 共同实施 

二. 内部客户服务中的沟通技巧 
1. 客户服务的3A技巧 
2. 态度－Attitude (礼仪) 
3. 方法－Approach（语言） 
4. 表现－Appearance（外观） 
5. 语言表达技巧
 
三、沟通的种类 （测试与讨论）
1. 客户服务沟通中的询问技巧 
2. 客户服务沟通中的倾听技巧 
3. 客户服务沟通中的回答技巧 
4. 客户服务沟通中的引导技巧 
5. 客户服务中的电话沟通技巧 
6. 如何让自己的声音更有魅力 
7. 发问技巧和倾听技术 
8. 认同心和快速理解 
9. 有效聆听的准则 
10. 突破障碍
 
第三单元：如何对待内部客户

1. 录像：内部客户（30分钟） 
2. 分析公司现状与讨论 

第四单元：内部客户投诉与客户抱怨处理技巧
 
一. 客户抱怨的内容(讨论)
1. 产品本身 
2. 处理过程 
3. 员工态度

二. 内部客户抱怨处理的方法（演练）
1. 常见客户抱怨与异议的原因 
2. 有效处理客户抱怨的好处 
3. 处理客户抱怨的原则 
4. 处理客户抱怨的步骤

第五单元：内部团队建设与团队合作

1. 录像：内部团队合作与建设 （30分钟） 
2. 行动方案讨论与制定：如何提高内部合作的效率？

体验式“沟通技巧”活动将穿插在课程中：　
１：神秘谋杀案
神秘谋杀案是一项运用于培训的高效讨论活动。活动提供27条线索给学员，让学员通过沟通与讨论来解开谋杀之谜的信息。
每位学员都被要求在讨论中发言。通过共享信息（27条线索）一起解开谋杀之谜，找出受害者、凶器、遇害时间和地点、杀手以及杀人动机。

培训目标 
理解沟通中的任务功能（以目标为导向）
理解沟通中的维护功能（以激励为导向）
改善聆听和提问技巧
使交流更加清楚明了
使团队讨论更加有效
改善解决问题的能力
挖掘高效的团队行为
增加团队凝聚力和责任感

２：生死色盲
  生死色盲是一门训练团队沟通以及解决问题的培训课程，旨在通过只使用口头语言沟通保证团队成员大成共识。通过特别世界的活动，每个学员会体会出的不同的沟通技巧以及表达能力。活动也反映出学员的观察能力以及如何和团队分享建议和意见。学员的思考能力以及学习风格也会因此而提高与改善。生死色盲一个充满挑战、趣味和创造力的培训。它把学员置身于失去视觉的环境中，他们体会困惑与疑虑，从而反射出工作环境中遇到的实际问题。

培训目标 
如何管理沟通信息
沟通中的主持技巧
沟通的多样性
沟通共识的建立
学会选择适当的沟通流程方法
掌握如何保证沟通信息的准确性与重要性
理解个人沟通技巧对团队绩效所产生的