课程主题：客服服务礼仪培训
课程时间：2天
培训讲师：钱明珠
课程背景：
随着现代科学技术的发展，企业的技术、产品、营销策略等都很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。如何把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必要在服务上下功夫，这样才能在同行中获得持续、强劲的竞争力。
培训目标：
学习在专业领域的服务基本观念。
掌握客服礼仪基本知识。
建立正确的服务心态和服务意识。
学习专业服务过程中基本礼仪规范和沟通技巧。
掌握工作中必备的客服销售过程中遇到的投诉处理技巧。
提升并发展服务专业素质，学会给自己减压。
培训大纲：
第一节：我们为什么如此重视客户服务
1、服务力来自于对服务的深刻认识
2、顾客满意是最好的服务
3、我们的顾客是谁
4、何谓满意
5、真理的瞬间
6、新时代服务的特性
7、我们每天的工作内容是什么
8、你的服务能得几分
第二节：优质顾客服务的基本策略'
1、优质顾客服务的两个面
2、优质顾客服务的工作原则
3、以客为尊
4、服务始终来自人性
5、成功服务没有定式
6、把顾客当亲友
7、一对一服务
8、服务百分百，不错就是不够好
9、多做而又少错
10、真诚关怀，建立顾客服务的好习惯
第三节：礼仪的具体形式及训练（现场演示及训练）
1、服务的首轮效应---良好服务的开端
2、穿什么决定了你是谁
3、发式发型的职业要求
4、站姿要领
5、坐姿要领
6、行走及引导要领
7、常用手势
8、训练
9、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）
10、谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝）
11、递接资料及物品
第四节：客服人员接待礼仪标准
1、品貌端正，举止大方
2、服饰要整洁、端庄、得体、高雅
3、介绍中的小秘密4、根据身份，确定接待规格
5、根据身份，安排座次
6、交换名片的特殊礼仪
7、送客礼仪
第五节：客服人员服务文明用语
1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范
问候用语
问答用语
致谢用语
道歉用语
五语十字
5、服务忌语
第六节：天使的微笑和眼神
1、是什么让微笑那么难
2、微笑的魅力
3、微笑的速成法训练
4、不受欢迎的表情
5、眼神如舌头一般会表达
第七节：不断在工作中提升，追求完美----习惯决定命运
1、客服是场不间断的接力赛2、看——用心成就服务
3、听——听的客户很想说
4、笑——让你和客户的关系更融洽
5、说——说的客户很想听
6、动——优雅得体，感染对方
7、没有量变，何来质变
第八节：客户服务中的沟通技巧---成功交易的桥梁
一、客户沟通的基础知识
1.沟通的概念
2.沟通的作用
3.沟通的基本要素
4.客户沟通的基本方式
二、倾听技巧
1.理解倾听
2.倾听的作用
3.倾听的技巧
4.如何成为好的聆听者
三、提问技巧
1.提问的作用
2.提问的技巧
四、掌握有效的沟通语言
1.客服人员的话语特点
2.客服人员的声音
3.适宜使用和应该回避的语言
4.与不同类型的客房进行有效沟通
5.传达得奖信息的四要素
6.客服人员常用措辞
7.客服人员“七不问”
8.赞美的技巧
五、身体语言的运用
1.表情语
2.手势语
3.肢体动作语
第九节：客户投诉的处理技巧
一、客户为什么投诉
1.认识投诉
2.客户投诉的原因
3.客户投诉的心理状态分析
4.投诉客户的类型
5.失去客户的原因
二、有效处理客户投诉的意义
1.不投诉不等于满意
2.客户不投诉的成本分析
3.有效处理客户投诉的意义
4.为客户投诉提供方便
5.客户投诉内容
6.处理客户投诉的原则
7.处理客户投诉的步骤
8.处理客户投诉的误区
三、一般投诉处理的技巧
1.一般投诉处理的技巧
2.接待客户的技巧
3.回复客户的技巧
4.为客户投诉提供方便
5.处理客户报怨的“三换”与“三忌”
四、不同投诉方式的服务技巧
1.客户投诉面谈技巧
2.信函投诉处理技巧
3.电话投诉处理技巧
4.上门面谈处理客户投诉的技巧
五、重大投诉处理的技巧
1.重大投诉的识别和处理原则
2.重大投诉处理技巧
3.企业向消费者的道歉技巧
4.群体性投诉的处理
5.重大投诉中的有关问题
六、投诉带来的危机处理
1.认识危机
2.投诉可以引发危机
3.建立危机预警机制
4.组建危机管理机构
5.危机监测
6.危机处理的原则
7.危机处理的三个阶段
8.网络危机处理