物流客户服务管理培训

讲师：谭小芳

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培训时间：2天
培训地点：客户自定
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主要特点：
精髓案例指导：分析物流客户服务管理
行动建议：物流客户服务管理
提升建议：引爆物流客户服务管理方案
培训对象：党政机关事业讲领导干部党员；有志于从事企业经营管理的各类人士；
企业董事长总裁总经理总监等高层管理人员。
培训收益：
当今世界经济从某种角度上说是服务经济，服务巴从过去从属于生产、销售产品的业务成为经济发展的排头兵，服务蕴涵着无限的商机。服务经济已成为继农业经济和工业经济之后的第三种经济形态。我国20世纪80年代兴起的物流服务业，就是以知识和技术为生产企业、销售企业提供增值利益和为客户创造增值价值的行业。而要实现为客户提供和创造增值价值，物流客户服务是物流企业的根本。
。
课程内容：

第1讲物流客户服务概论
1.1客户服务
1.1.1客户服务的概念
1.1.2客户服务的基本内涵
1.1.3客户服务的原则
1.1.4现代客户观念
1.1.5现代服务概述
1.2物流服务
1.2.1物流服务的含义、内容与特点
1.2.2物流服务的作用与地位
1.3物流客户服务
1.3.1物流客户服务的定义与特点
1.3.2物流客户服务的要素
1.3.3物流客户服务的作用
1.4物流客户服务战略
1.4.1物流客户服务战略策划
1.4.2物流客户服务战略的制定

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第二讲物流客户关系管理
2.1客户关系管理
2.1.1客户关系管理概述
2.1.2客户关系管理系统的演变过程
2.2物流客户关系管理的概念与内容
2.2.1物流客户关系管理概述
2.2.2物流客户关系管理的内容
2.2.3物流企业运用CRM的步骤
2.3物流企业客户服务实务
2.3.1运输业务中的客户服务实务
2.3.2仓储业务中的客户服务实务
2.3.3流通加工业务中的客户服务实务
2.3.4配送业务中的客户服务实务
2.4呼叫中心与物流企业客户服务中心
2.4.1呼叫中心
2.4.2物流企业客户服务中心

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分享：物流客户服务管理八大军规！
分析：物流客户服务管理十大黄金法则
第三讲物流客户管理
3.1物流客户管理概述
3.1.1物流客户管理的新观念
3.1.2物流客户管理的内容
3.2物流客户信息的收集与整理
3.2.1物流客户信息
3.2.2物流客户信息的收集
3.2.3物流客户信息的整理
3.3客户分类管理
3.3.1客户价值分析
3.3.2客户分类管理实务
3.3.3大客户的管理

讨论：物流客户服务管理经典案例讨论!
分组：物流客户服务管理培训案例学习指南
分析：物流客户服务管理学习中的八大陷阱！

第四讲电子商务中的物流客户服务
4.1电子商务环境下的物流客户服务概述
4.1.1电子商务环境特点
4.1.2电子商务与物流的关系～
4.1.3电子商务物流服务的内容
4.1.4电子商务环境下物流客户服务分析～
4.2BtoC的物流客户服务
4.2.1BtoC中的销售商与客户
4.2.2一级供应链与Btoc
4.2.3产品与客户服务prodice
4.2.4服务创造效益
4.2.5一个现代寓言故事的启示
4.2.6Bt0c的终端客户服务
4.2.7终端物流
4.3Bt0B与多级供应商
4.3.1BtoB体现供应链与供应
链的价值关系
4.3.2BtoB与多级供应链
4.3.3Bt0B客户服务的实现
4.3.4传统生产商生产产品，现代生产商生产客户满意

第五讲物流客户投诉处理
5.1客户投诉
5.1.1客户投诉分析
5.1.2物流客户投诉的处理原则
5.1.3不同投诉方式的服务策略
5.2物流企业危机管理
5.2.1危机概述
5.2.2物流投诉危机管理

第六讲
物流客户满意度
6.1物流客户满意度概述
6.1.1客户满意度分析
6.1.2提高客户满意度的方法
6.1.3物流客户满意度评价
6.2物流客户的巩固与开拓
6.2.1巩固物流客户的方法
6.2.2开拓物流客户的方法

第7讲物流客户服务质量管理
7.1物流客户服务质量管理概述
7.1.1物流客户服务质量标准分析
7.1.2物流客户服务的质量标准
7.1.3物流客户服务质量体系
7.2物流客户服务的绩效评价与激励机制
7.2.1物流客户服务的绩效评价机制
7.2.2物流客户服务评价的模式——7Rs
7.2.3物流客户服务激励机制

第8讲物流客户服务人员实务
8.1沟通的基本方法
8.1.1整合最佳形象的方法
8.1.2服务语言的表达方法
8.1.3客户服务中的倾听技巧
8.1.4客户服务电话接听方法
8.2客户类型及与客户接近的方法
8.2.1客户类型分析
8.2.2与客户接近的方法
8.3综合客户服务技巧
8.3.1留住回头客的奥秘
8.3.2客户投诉处理
8.3.3客户投诉实践案例分析

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分组：物流客户服务管理培训案例学习指南
分析：物流客户服务管理学习中的八大陷阱！

物流客户服务管理培训总结
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