《客服工作能力提升实战训练》课程大纲

主讲：王之峰

【课程对象】
各级客服管理人员、一线客服工作人员

【课程目标】
1、 深入理解客服岗位角色及心态；
2、 掌握客服工作的专业技能；
3、 掌握客服工作核心能力打造的方法与思维模式。

【授课方式】
互动讲解、现场案例分析、学员演练。

【课程时限】
1天（6小时）

【课程大纲】


1 客服岗位再认识
1.1 我的角色再剖析
1.2 我的心态再剖析
1.3 全员营销下的客服工作
1.4 短片分享、讨论
1.5 客服人员的四项素质
2 深挖客服工作的关键词
2.1 流程化
2.2 标准化
2.3 细节化
2.4 差异化
3 几个基础能力及方法
3.1 客户到底要什么
3.2 客户档案管理能力及方法
3.3 计划控制能力
3.4 沟通能力
3.5 应变能力
3.6 自我控制能力
3.7 先分工，再协作
3.8 执行，一定要到位
4 主动客服与被动客服
4.1 内外都是客
4.2 资源为我所用
4.3 我总是多做一点点（短片赏析）
4.4 无欲则刚
4.5 电话客服——被动接听
4.6 电话客服——主动回访
4.7 准确掌握客户需求——及时性、完整性、准确性
4.8 准确掌握内部现状
5 如何打造客服工作核心能力
5.1 要推动流程、标准的制定并不断优化
5.2 细节、细节、再细节；
5.3 主动、主动、再主动
5.4 预防、预防、再预防
5.5 演练、演练、再演练
5.6 建立“五步一法”服务体系
6 高效的投诉处理
7 客服岗位的日常事件管理
8 掌握几个常用管理、分析工具