主讲课程

向上海5星级酒店学习服务礼仪及待客之道
金牌客服人员系列培训课程
打造金牌客服人员
课程目标：
在产品差异越来越小，竞争对手愈来愈多，而客户的要求又千变万化的今天，我们怎样在顾客面前展现我们的职业素养，怎样用我们精湛成熟基于规范又富于个性的服务技巧来使每位顾客满意，怎样以具有特色的服务产品力求在竞争中脱颖而出，从而提高企业的品牌知名度，为企业赢得更多的回头客。
课程内容（共计1４小时）

第一篇：理解优质服务的内涵（2小时）（概念篇）
1．顾客服务是什么
1）顾客的角度看服务
2）顾客眼中的金牌服务员
2．何为“金牌服务”
1）积极寻找我们服务中的“软肋元素”
2）服务的不同境界
3）“真情时刻”的服务魅力
4）全面考虑优质服务的益处

第二篇：塑造金牌服务员（10小时）（技能篇）
1． 建立良好的第一印象（4小时）
1）细节体现教养，教养展现风范
2）服务人员的仪表礼仪
3）服务人员的着装礼仪
4）服务人员的会面礼仪
5）服务人员的电话礼仪
（接待、称呼、介绍、握手、名片、行进的要求与规范）
5）服务人员积极的身体语言（站、走、蹲、坐，指示、微笑的展示与训练）
2． 金牌服务员与客沟通的技巧（1.5小时）
1） 有效聆听的技巧
2） 恰当的提问技巧
3） 精确的表达技巧
4） 服务人员的电话礼仪
3． 金牌服务员的礼貌语言艺术（1.5小时）
1） 问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧
2） 顾客服务中避免使用的语言
3） 与人的“顺拍和赞美”
4． 金牌服务员察言观色的技巧（1.5小时）
1） 察言观色在我们工作中的重要作用
2） 怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型，了解顾客的需求
5． 金牌服务员处理投诉的技巧（1.5小时）
1） 投诉是金
2） 了解顾客投诉的类型和心理
3） 处理投诉时我们应有的心态
4） 掌握“LEARN”的处理原则

第三篇：打造金牌服务员的快乐工作心情（心灵鸡汤篇）（1小时）
1） 为什么要努力工作，如果比别人做的更多
2） 克服顾客服务综合症，打造快乐工作心情
3） 从优秀到卓越