培训受众: 呼叫中心部负责人、客户服务部经理、培训部经理、人力资源部经理、呼叫中心运营管理经理、呼叫中心内部培训、呼叫中心质量管理人员、呼叫中心班组长及有志于现场管理工作的志士仁人。
课程收益: 帮助中基层管理人员系统认识呼叫中心管理工程，并剖析和掌握其关键点;

掌握呼叫中心的现场管理、质量管理、报表管理、标杆管理管理重点及各类实用工具;

提供全新的管理理念，展示大量国内优秀呼叫中心实践案例，给出主流行业内的经验数据和指标体系，以协助呼叫中心不断优化流程，提升各行业企业的运营水平。

 
培训颁发证书: 决胜精英系列证书 课程大纲: 许海燕女士

信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会培训中心 培训总监

CCCS客户联络中心标准委员会　专家委员

曾任职于国内大型外包呼叫中心公司――润迅电话商务公司，从事市场管理、项目运营与培训工作，具有呼叫中心售前售后服务、销售及渠道管理、客户服务人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线经验。
许女士长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作， 几年来为国内的 电信、移动、银行、保险、制造等行业的 多家知名企业提供了呼叫中心运营管理方面的咨询和培训服务。
2003 年，许女士任中国信息化推进联盟呼叫中心培训总监，负责组织编写了《全国呼叫中心中高级管理人员资格认证培训教材》，并担任授课工作。此外，她还是年度中国呼叫中心最佳系列奖项评审小组的主要成员之一。
同时，许女士一直致力于客户关系管理市场发展状况及竞争分析，研究国外呼叫中心行业发展与管理运营经验，注重结合国内实践，研究国外呼叫中心行业发展与管理运营经验，注重结合国内实践，提供适合国内呼叫中心发展的商业策划报告和培训课程。许女士服务过的客户包括以下：
微软（中国）、联想电脑、南京菲亚特、华为技术有限公司、深圳市腾讯计算机系统有限公司、
中国移动通信公司-深圳公司、中国移动通信公司-上海公司、
中国移动通信公司-广西省公司、中国移动通信公司-重庆公司、
中国电信-广东省东莞公司、中国网通-山西省公司、
中国联通通信公司-广东省佛山公司、上海市电信、华迪万事通信息有限公司、山东省航空公司、深圳市深航货运有限公司
广东省邮政、上海市邮政、华安基金、华夏基金、博时基金、　招商银行、湖南省农业银行、上海平安保险、上海太平人寿保险、携程、阿里巴巴、淘宝网、上海阿尔卡特、上海橡国国际（电视购物）、青岛海尔、明基电通信息技术有限公司、宇达电脑、正泰家电集团、厦新电子、贵阳红华（家电渠道商）、星光通讯信息有限公司、现代汽车、昆达电脑科技有限公司、华商数码、喜得利（中国）、亿软信息技术有限公司等






[课程安排]

呼叫中心现场管理（5课时）
-建立呼叫中心现场班组模型的分析
-人员构成
-例会管理
-工作流程的建立与优化
-流程管理的方法和工具
-流程改进与更新
-流程表现的测定
-人员预测与排班（活动练习）
-客服中心的运营管理基准

呼叫中心质量监控与管理（6课时）
-质量监控的目的和要求
-员工认知与合法性问题
-质量监控周期性分析
-实施质量监控的方法和要点
-质量监控结果反馈
-质量监控反馈评估
-员工培训与辅导
-评分与评分表设计（活动练习）

呼叫中心报表管理（5课时）
-报表类型和应用
-报表分析与评估
-报表数据信息的对比分析
-报表数据透视分析
-呼叫中心运营管理报告内容

Q&A（问题讨论与答疑）