培训受众: 服务行业,销售行业,中外合资企业,政府接待部门 课程收益: 1.塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出
2.提高商务礼仪素养，提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象
3.全面掌握商务（销售）活动中的各种礼仪和拜访技巧，从细微之处体现您对他人的尊重
4.掌握接待客户的礼仪细节，让每一位客人宾至如归
5.全面掌握销售场合人际交往中的各种礼仪规范
6.了解商务（销售）中的谈判与公关语言礼仪技巧
7.掌握发生异议及处理投诉和应急事件的实用技巧 课程大纲: 一、销售人员素养形象标准（5小时）
1.塑造健康向上的销售形象（1小时）
社交礼仪讲座: 互惠、平等、信用、事业人修养、职业道德观、价格与自我价值、销售人员不道德行为讲评。
2.销售待客――全面提升销售人员素质与技能训练（2小时）
团队协作、团队沟通、沟通技巧、不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌、客户拒绝的原因与对策、销售能力自我评估、销售日记录（客户记录本）、销售人员语言表达能力、销售人员记录能力。
3.销售人员自查内容――顾客看到的每一个细节都是你素养的展现（1小时）
○个人仪容的塑造：
发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用……
○日常工作化妆：
4.工作装的选定与穿着礼仪--工服的选定标准应参照团队（1小时）
工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧
头发修整技巧、个人卫生修养、工作淡妆技巧。
二、销售人员接待礼仪及电话礼仪训练（5小时）
1.客户接待服务技巧―体态正规、服务敬语的使用是减少与客户不必要冲突的法宝。
A、迎接客人的准备工作、客人到访的迎接工作、对来电咨询的服务工作、对同行的接待服务、礼貌语言的使用要求谈话技巧、接待服务谈话技巧、业务员接待谈话技巧、让客人等候时谈话技巧、明确目的策划开场白、适当赞美与幽默、道歉时谈话技巧、为追访做好准备。B、主动招呼客人、自我介绍、接待行为训练、满足客人需求、积极推销、全面掌握客户资料、商务接待与追访礼仪、商务招待、交谈禁忌、与客户签单、倾听方式、成交时机选择、成交的语言及方法、成交的语言选择、十种有效的成交方法。
2.日常工作礼仪
称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、
注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递送礼仪、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、样板间介绍礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节。
3.销售顾问人员形体礼仪
（1）、形体语言――您另一张无字的名片、非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功。
（2）、仪态礼仪--站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪。
（3）、表情――心境的晴雨表。
4.电话礼仪――让您的声音穿透一切杂念，来到对方心灵：
（1）、基本电话礼仪：如何建立电话形象、无往不胜的电话礼仪
（2）、拨打电话的礼仪：时间适宜分析、建立简洁合理的内容、如何表现文明、员电话九戒
（3）、接听电话礼仪：程序要求和语气要求、持机稍候和转达电话要求
5．客户追访技巧：
6.商务谈判礼仪――语言能力及敬语使用的训练与考核、接待谈判、价格谈判、合同谈判、订金谈判。
7、学会服务微笑---训练
三、处理投诉和应急事件的方法及训练（2小时）
四、销售顾问人员服务水平鉴定考核