培训受众: 在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，
提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……
如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！
课程收益: ◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 
◆引入 " 客户服务循环 " 的概 念 ， 并指导学员用于实践。 
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则 
课程大纲: 第 一 章 ： 培 养 积 极 主 动 的 服 务 意 识

?什么是服务意识？ 
?服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
?树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
?学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

第 二 单 、 客 户 忠 诚 度 管 理
?客户挽留策略。
?建立客户忠诚度的核心纽带。
?忠诚客户到客户忠诚。
?确定客户忠诚的评价标准。
?品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
?客户忠诚分类与价值差异分析。
?保持培育客户忠诚度的管理。
?客户流失的预警信息分析。
?客户流失的波浪损失。

第 三 章 、 客 户 的 满 意 度 
?影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
?客户的满意度对营销工作的重要性 
?企业收集客户意见的主要方法 

?客户满意度调查的基本途径 
?把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
?客户满意度提升与客户服务的密切关系。

第 四 章 、 认 识 和 应 对 客户 流 失 问 题
?衡量标准在客户手中
?如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求
?体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

第 五 章、了 解 并 超 越 客 户 的 期 望 才 有可 能 造 就 客 户 忠 诚 
?学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 
?只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
?如何了解客户的期望值 

第 六 章、 客 户 服 务 人 员 的 能 力 提 升
?服务代表的能力 
A-- Authority Action 
E-- Education 
H-- Humor 
L-- Listen 
N-- Needs 
P-- Passion 
S-- Service Smart Smile ＆ Speech 
?客户服务代表的素质---3H1F 
Head Heart Hand Foot 

第 七 章、电 话 沟 通 的 技 巧

?电话沟通前的准备工作
?电话沟通的一般流程
?接电话的技巧
?拨打电话的技巧
?优质电话服务

第 八 章 、 接 待 客 户 的 技 巧 

?客户服务的3A技巧 
◆ 态度－Attitude (礼仪) 
◆方法－Approach（语言） 
◆表现－Appearance （外观） 

?语言表达技巧 
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你” 

?倾听的技巧 
◆抱着热情与负责的态度来倾听 
◆倾听时要避免的干扰 
◆做一个主动的倾听者 

?推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行 

第九章、处 理 客 户 的 不 满 意 
?完美的服务弥补； 
?弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)； 
?尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 
?绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 
?欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 
?掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 
?总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 
?角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，