培训受众: 所有前线顾客服务人员、主管和经理 课程收益: 1.知道什么是全面的顾客服务和服务管理
2.明白卓越顾客服务的重要性和主要成功因素
3.掌握如何在工作上发挥卓越的顾客服务应有的态度、知识和技巧
4.处理顾客垂询和投诉
5.加强学员作为服务模范及教练的能力
6.激励个人在服务上争取不断的改进 课程大纲: 1.全面的顾客服务及管理
-全公司、全体上下员工都投入
-将顾客放在一切公司活动的中心，工作流程都以顾客为导向
-彻底贯彻[服务至上，以客为尊]的精神
2.顾客的需要及卓越顾客服务的成功因素
-将公司/机构的顾客群分类(Segmentation)
-确认不同类型顾客的真正需要，将其重要性排列
-找寻可行的方案去满足不同类型顾客的要求
-全心全意、分分秒秒乐于为您的顾客服务
3.顾客满意/忠诚及留住顾客，从而加速业务增长
-顾客满意：产品、服务、基本支持服务、特殊服务
-顾客忠诚：(首要)顾客再购买的意愿，(次要)客介绍别人购买
4.处理顾客垂询/投诉及对尖锐事件的正确态度，知识及技巧-找出顾客投诉的主因
-基本顾客投诉的信念及正面意义：改善的机会及方向
-处理顾客投诉的步骤及方法
-处理顾客垂询的方法
5.主管作为服务模范及教练的角色
-服务模范：以身作侧，使下属见贤思齐
-服务教练：主管扮演法官，教导及辅导的角色
-群策群力：公司服务，天天进步
6.案例分析及角色扮演
7.受训后的个人及团队服务的改进计划