培训受众: 营业厅的服务人员
课程收益: 1、使学员了解沟通、了解沟通的重要性、了解产生沟通障碍的原因及应对对策
2、掌握沟通中客户沟通风格的鉴定
3、掌握高效沟通的技能
4、掌握客户服务的艺术
课程大纲: 《善于沟通―营业员高效沟通技巧》
[课程背景]
营业员每天需接待大量的客户，每种客户类型不一样，不一样的客户，但是需要提供的是标准化的、优质的客户服务，什么可以帮助做到这一点，那就是沟通技巧，通过沟通使营业员不同类型的客户接触都能取得客户的信任；通过沟通才能将投诉有效的处理。

[课程目标]
1、使学员了解沟通、了解沟通的重要性、了解产生沟通障碍的原因及应对对策
2、掌握沟通中客户沟通风格的鉴定
3、掌握高效沟通的技能
4、掌握客户服务的艺术

[课程对象] 营业厅的服务人员
[课程时长] 一天
[课程大纲]
模块一、认识沟通
1、讨论：游戏带来的启示
2、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
3、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
4、沟通的形式、种类、和沟通层次
5、沟通的障碍
1）造成沟通困难的因素
2）沟通的障碍及对策
3）克服沟通障碍
4）沟通的力量
6、沟通风格鉴定
7、高效沟通
8、案例分析



模块二、高效沟通的技巧
1、沟通的观察技巧
1）如何观察客户
?实战演练观颜察色
?目光注视
?如何观察顾客
2）预测顾客的需求
?顾客有五种类型的需求
?确认客户的期望需求
?机会与需求的关系
?实战演练：预测顾客的需求
2、沟通的倾听技巧
1）拉近与顾客的关系
?听为什么会拉近与顾客的关系？
?倾听的技巧
?倾听过程中应该避免使用的言语
?听的障碍
2）如何接听电话
?接听电话的技巧
3）检验理解
4）你会听吗――听力实战演练
3、沟通的微笑魅力
1）谁偷走了你的微笑
2）怎样防止别人偷走你的微笑
3）照照镜子：微笑训练
4、沟通中说的技巧
1）如何引导顾客
?情景扮演
?巧用开放式和封闭式问题
?实战演练：提问比赛
?运用“FAB”引导顾客
2）顾客更在乎你怎么说
?常用服务用语
?用顾客喜欢的方式去说
5、沟通中的肢体语言运用
1）身体语言
?体态――无声的语言
?基本姿势
?不良姿势
?各种体态语言传递出的含义
2）如何巧用身体语言
?如何巧用身体语言
?私人空间
?文化差异
?修炼成果大测试
6、沟通中的异议处理


模块三、客户服务的艺术
1、用ART的方法进行客户服务
2、与客户建立相互信任的关系
3、核对客户纪录
4、满足客户的需求
5、采取行动

模块四、综合演练