培训受众: 银行大堂经理 课程收益: 提升大堂经理客户服务能力 课程大纲: 【培训目标】

我们从入职到现在大堂经理这个位置，参加过太多的岗位训练，听过很多的“课”，是的，如果翻翻我们的笔记本，我们会惊讶的发现那么多记录，却还是在现实中遇到很多难以面对的客户和问题：
你遇到过以下的问题：
? 一个客户刚踏进银行门，一看排的序号上写着前面很多人时，嘴里开始嘟嘟嚷嚷？
? 有些客户自己不太懂操作，一旦误操作就开始对着你柜台的同事吼开了？
? 或许你的网点正好没有打印排队序号的机器，有人开始插队，保安的阻止遭来的是无礼拒绝，甚至作为合同工的保安被人开始乱骂？
?有些看起来很有钱的顾客，因为已经习惯了“颐指气使”，所以，他就会对你们同事很不礼貌？
? 有些顾客等的不耐烦、或者发现外面提供的笔写不出来、汇款单据用空的时候，他们开始冲这你发脾气？
? 会有一些不办业务的人，有时因为天气原因或者其他原因在大堂里逗留，占据了需要办理业务的人们的座位？
? 有人坐在那里开始议论某某银行大厅环境比你们好多了，有这个那个。。。。？
? 有人在议论你柜台那头的同事手脚太慢了，为何不多开几个窗口啊？
? ATM机器或者查询的机器出了故障？
? 有一个人风风火火的进来，他是要去办其他部门的业务的，他需要你很快帮助他指路？
?在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？
? 。。。。。。

--还有很多令你头疼的事情，对吗？ 我们先从上面这些开始，然后再看看有没有其他的问题没有解决，可以吗？

如果你同意！，那么，我们开始吧。
记住:是培训！咨询式的培训！
而不是讲课，或者激情演讲或者讲案例故事！

培训导师：
--营销界第一部散文随感式实战心得技法〈弹无虚发的高效销售〉著者袁良老师。
--他的书和“实战精准，直率简捷，多元聚焦”的风格被誉为“营销界的李小龙-截拳道”-不是花拳绣腿的套路为主，而招招都是“直指人心的零零碎碎”！但出招便与成功“销售与服务”有关！
--他是国内屈指可数的受过数年职业化专业系统训练的专家，他是在真正的做培训！ 绝不是在讲课和讲案例本身！也不是在做激励演讲！
--他开创了BTC（实操体验咨询式）培训模式，他不是在“灌输”而是在帮助你发现，整理，反思，提升！
--他曾经在6个不同的行业从事过销售与销售管理决策工作.拥有10多年的实战经验和历练深谙顾问式销售和现代营销与价值服务营销的精髓。

培训咨询过的服务业大客户有： LOCUS（鳄鱼）服装、中国电信浙江分公司、 中国移动广东公司，中国建设银行新疆分行，农信社上海分行，摩根基金大学，东方航空公司，上海信息产业集团移动业务业务中心，江苏爵士岛咖啡餐饮、美林阁大酒店等。



【课程内容框架】

--很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难―同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源―同事与顾客都喜欢”呢？

一、 大堂经理的角色
1． 银行的形象窗口大使
2． 顾客的免费专业顾问
3． 工作的方法有2种
4． 心态的转折―从“受气包“向 “享受的提供者”

--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；让我们来同时借鉴做得好的服务吧

二、 大堂中的客户接触点管理

A。．大堂经理的现场管理点
1． 外观装饰 2． 大厅内装饰
3． 咨询台 4． 充足的宣传资料
5． 简明的促销/套餐/优惠方案 6． 简便的流程设计和清晰的促销指引
7． 有序的业务办理 8 . 新业务体验． 终端展示区、
9． 环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区
11． 客户自助服务区 12． 高端客户服务区
13． 便捷的业务受理

B． 大堂经理自身与客户接触点管理
1． 热情欢迎
（微笑与服务指引）
2． 服务态度、业务水平
（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）
3．快速的现场应急处理
（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）
4．注视并带真诚微笑的道别。
（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）

C．分享： 星巴克的20个客户接触点管理---润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！

（第二天）
三 银行业服务营销
一． 概论
银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。
在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。
银行服务的4大特点：
.无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性
银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度
二 关于银行业服务营销
1. 服务的种类三类（办理业务前，中，后）
2. 按服务的性质分类，可以分为两类（专业，非专业）
3. 按服务的地点分类，可以分为两类（定点，不定点）
4. 按服务收费分类
5. 按服务对象分类
6. 提供服务营销时应注意的问题
7. 如何提高服务质量的4个方面
8. 处理客户投诉
.了解投诉的内容 . .处理客户投诉的4个原则 .处理客户投诉的8个步骤
9. 服务产品与实物产品的5大差异
10. 服务营销的管理
. 服务市场细分 . 服务的差异化 . 服务的有形化 . 服务的标准化 .服务的亲情化.
. 服务的先进化 . 服务品牌 . 服务公关


培训时间： 标准版本2天 浓缩版本1天


【课程设置】
**整个传授过程是根据成人学习理论和应用特点来架构的。此过程包括交叉进行的总结与提炼、个人和小组活动、讨论、小组行动计划制定以及反馈。从而巩固学习的效果和确保实现培训目的！