培训受众: 营业厅营销代表、值班经理等
课程收益: [课程目标]
1、清晰服务礼仪与服务规范在营业厅工作中的重要性；
2、掌握营业厅服务规范；
3、掌握营业厅常用商务礼仪知识；
4、掌握服务规范的团队效应
． 通过培训使每个学员掌握规范的服务礼仪，并把它体现到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出企业的形象，提高企业在客户中的美誉度。 课程大纲: 《服务标准强化训练》 ――营业厅服务规范与商务礼仪实训 [课程大纲] 模块一、礼仪与工作 1、 礼仪与服务礼仪 2、 礼仪与个人 3、 礼仪与工作 4、 营业厅服务礼仪的特点 5、 礼仪与职业塑造 模块二、前台服务礼仪规范 1、服务礼仪的基本原则 2、基本服务礼仪 1）仪容仪表? 服务的第一印象? 仪容? 着装　　? 表情? 微笑　　　　　　? 眼神　　　　　　 2）服务姿态? 站姿 ? 坐姿 ? 走姿? 蹲姿 ? 手势? 鞠躬? 视线 ? 致意 ? 距离 3）服务用语规范? 声音? 服务常用语? 礼貌用语? 服务禁语? 语言的选择? 语言方式―用客户喜欢的方式说话 4）实操演练 3、业务受理规范 1）服务准备 2）迎接客户礼仪 3）业务办理礼仪 4）营销过程中的礼仪 5）客户投诉处理礼仪 6）送别礼仪 7）服务禁忌 8）现场演练 模块三、实用商务礼仪 1、 握手礼仪 2、 交换名片礼仪 3、 介绍礼仪 4、 同行礼仪 5、 引领礼仪 6、 电梯礼仪 7、 乘车礼仪 8、 商务接待礼仪 9、 电子邮件礼仪 10、 电话礼仪 模块四、服务氛围营造 1、 服务的团队效应 2、 心态-》个人-》团队 3、 服务情绪的释放 4、 团队合作气氛在服务中的重要性