培训受众: （根据企业的需求情况来安排） 课程收益: 1.掌握客服流程技巧；
2.树立正确的客服观念；
3.了解客服管理的基本内容
课程大纲: 课程内容


模块一: 对全面客户满意（TCS）的重新认知
1、我们的客户需要什么？认定基本目标
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
模块二: 如何达成客户满意？
1、打造客户满意的“金字塔”
2、TCS之魂――真心实意以客户为第一
3、掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
4、客户接触点综合坐标分析
5、如何应用客户满意度测评结果
6、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
7、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
模块三: 通过有效沟通，达成客户满意
1、“两个70%”的启示与客户沟通中的问题分析
2、与客户有效沟通的十项方法
3、人际风格测试：你了解自己和客户吗？
4、怎样应对不同类型的客户及录像分享







模块四: 如何达成内部客户满意？
1、谁是你的内部客户？内部客户的期望与要求
2、达成内部客户满意的十项方法
模块五: 有效处理客户投诉
1、对客户投诉的认知与产生的原因分析
2、减少客户投诉的方法及客户投诉的十点期望
3、有效处理客户投诉的技巧
模块六: 心态调整与压力疏解
1、压力从何而来？
2、工作中压力过重的表现
3、疏解压力，保持良好心态的重要性
4、心态调整与压力疏解的方法
模块七: 客服队伍的执行力与有效激励
1、如何提升客服队伍的执行力？
2、客服人员的职业化塑造
3、如何有效激励客服人员？
4、问题员工的培导
5、案例分析

卓越客服经理的能力流程及团队三重修炼

模块八: 以客户感知为核心的服务管理（为何管）
1、服务工作面临的压力
2、服务管理的基本理论
3、客户衡量服务的标准
4、客户满意度五大要素
5、服务管理者的核心管理思想
模块九: 以五大要素为核心的服务管理(管什么)
1、以五大要素为核心的服务品牌管理
2、以客户需求为核心的服务能力设计
3、以服务过程为核心的服务流程管理
4、以客户感知为标准的服务人员管理
模块十: 以服务过程为核心的流程管理（怎样管）
1、服务的管理始终围绕着服务过程展开
2、服务的管理以客户的感受为考量依据
3、客户服务管理的体系
4、客户服务流程的设计
5、流程的关键环节管理
6、服务规范标准的制订


模块十一: 以解决问题为核心的服务技巧（怎样做）　
1、服务素质和服务技巧，是客户满意的关键
2、服务接触的礼仪规范
3、理解客户需求的技巧
4、解决客户问题的技巧
5、客户关系的保持维系
模十二: 以执行力为核心的服务质量管理（做没做）　
1、服务人员的督导管理
2、客户满意度检测方法
3、服务质量的监控制度
4、服务质量的考核制度
模块十三: 以服务导向为核心的团队管理（主动做）
1、没有满意的员工，就没有满意的客户
2、服务人员的个人需求分析
3、服务人员的素质模型设计
4、服务人员的管理沟通技巧
5、服务人员的绩效考核制度
6、服务团队的企业文化建设