培训受众: 酒店 课程收益: 提升 课程大纲: 课程大纲
一、强化人力资源管理，努力造就一支高素质的员工队伍
（一）采用“性格特征聘用法”，增强酒店员工的岗位适应性
（二）改变传统的薪酬设计理念，建立以能力、业绩为核心价值的资薪体系
（三）为员工提供多通道发展环境，激励人才，留住人才，实现酒店获得效益，员工获得进步的“双赢”战略
（四）加强企业文化建设，将不同价值取向的员工同质化，增强酒店的凝聚力和竞争力
（五）推崇“员工参与”，调动、发挥员工的主动性和创造性
二、强化员工礼仪修养，营造“宾至如归”的酒店氛围
（一）实现服务礼仪与服务要求有机融合
（二）构建员工与顾客之间的良好和谐关系
（三）实施有效的服务补救
三、强化员工素质培训，适应酒店发展的需要
（一）员工素质培训应坚持方法多样化
（二）采用既经济又适用的“岗位交叉培训法”
（三）组织员工素质培训应注意的环节
四、强化投诉闭环处理
（一）受理顾客投诉务必表现出真诚和尊重。
（二）无论顾客投诉是否有理都要感谢。
（三）勇于向顾客承认错误并及时纠正。
（四）实施投诉闭环处理。
五．管理者要应该学会“情感激励”
1尊重
2沟通
3信任
4赞美
5．关心
授课老师：杨建新教授 酒店管理著名专家、中国酒店管理发展研究中心研究员