培训受众: 装饰、建材行业从业人员 课程收益: 熟练应用行业专业操作技巧 课程大纲: 第一板块 装饰、建材行业从业人员基础知识及营销技巧
一、内部服务流程和接待礼仪（共计：1课时）
（一）服务流程
（1）采集客户信息的几种方式
（2）展会筹备与现场管理
（二）接待礼仪
1、接听电话的礼仪
2、客户接待流程及礼仪
二、拓展市场的三个方面能力（共计：5课时）
（一）电话营销的技巧（1课时）
1、准备的技巧
2、电话营销的时间控制
3、找客户的要决
4、电话接通后的技巧
5、引起兴趣的技巧
6、诉说电话拜访理由的技巧
7、化解客户在电话中的异议和对抗
8、结束电话的技巧
（二）客户异议（2课时）
1、客户异议的含义
2、客户异议产生的原因
3、处理异议的原则
4、处理异议的技巧
5、客户拒绝的因素讨论
6、常见的拒绝词
7、顾客拒绝的种类
8、处理客户异议的八大技巧
9、如何处理客户的价格异议

（三）达成交易（1课时）
1、达成协议的障碍
2、达成协议要把握的信号和准则
3、达成协议的技巧
4、缔结的方法与艺术
5、有效缔结的技巧
6、成交九法


第二板块 提问销售法
一、提问销售法的基本理念（2课时）
1、提问销售成功的可能性
（1）销售拜访的规则已经改变
（2）基于因果的推销方法论
（3）销售员面临的最大挑战是失败的风险
（4）降低风险使销售员乐意给客户打电话
（5）销售的最大风险是销售拜访约见
（6）敏锐应对客户的反馈信息
（7）坚持就有回报
（8）如果客户没有兴趣怎么办？
（9）打开机会的大门
2、消除客户的逆反作用
（1）逆反的基本概念
（2）共识让买卖双方实现互利交换
（3）逆反作用是一种抵制形式
（4）产生逆反作用的真正原因
（5）逆反作用的四种形式
（6）逆反作用对销售员意味着什么
（7）陈述不等于销售
（8）提问销售法降低销售风险的五个策略

3、牧群理论
（1）传统案例参考存在的问题
（2）为什么牧群理论能起作用
（3）群体趋同影响客户
（4）群体趋同的表达形式
（5）爆米花原则
（6）在整个销售过程中应用牧群理论
4、客户购买动机的两面性
（1）永远积极并不是最有效的
（2）行为销售模式的问题
（3）金牌与德国牧羊犬
（4）扩大利益以增加价值
（5）提问销售法并没有创造行为模式
（6）金牌与德国牧羊犬的具体应用
5、目标客户的需求
（1）需求来源于烦恼和欲望
（2）感觉不能代表一切
（3）感觉改变了，需求就产生了
（4）寻找有潜在需求的客户
（5）提高客户对需求紧迫性的认识


二、提问销售法的提问技巧（2课时）
1、建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序
（1）提问销售法的基础
（2）标准会谈程序模式
（3）冒进会增大风险
（4）跨越销售鸿沟
（5）销售模式的转换
（6）建立有效关系的关键
（7）营造提问销售法的销售氛围
（8）促使客户“主动”参与的情形
2、客户因何而好奇
（1）销售员的工作目的
（2）引发好奇心的最简便方式
3、调整提问范围来建立可信度和扩大关系
（1）销售员从零信用开始
（2）调整提问的范围
（3）诊断性提问能跨越行业界限
（4）诊断性提问的特征
（5）扩展会谈范围以加深关系
4、逐步提升提问重点来发掘需求
（1）适当的问题
（2）策略性提问是一个过程
（3）购买决策的感性与理性
（4）状况型提问
（5）困难型提问
（6）影响型提问
（7）解决型提问
5、倾向性提问获得更多更准确的反馈信息
（1）准确就是目标
（2）你提过充满“希望”的问题吗？
（3）做坏消息的传递者
（4）要得到开放、真实和准确的信息
（5）中性化问题的倾向性
（6）引入负面因素使问题中性化
（7）情绪援助
（8）低调的申明
（9）提困难型问题
三、提问销售法的具体实施（2课时）
1、通过提问控制销售过程
（1）销售过程的演化
（2）提问销售过程介绍
（3）推进销售机会
（4）谁控制销售过程？
（5）控制销售过程的矛盾
（6）怎样提策略性问题
2、温暖式销售拜访
（1）温暖式销售拜访概述
（2）温暖式销售拜访的介绍
（3）温暖式销售拜访的需求发现
（4）温暖式销售拜访的价值陈述
（5）温暖式销售拜访的进行下一步
3、找到购买决策者
（1）从上到下或从下到上
（2）拜访客户高层的利弊
（3）拜访客户低层的利弊
（4）涉及多个参与者的策略性决策
（5）了解购买决策中每个人的角色
（6）最佳的起点
4、销售演示中通过提问创造价值
（1）销售员在销售演示中面临的挑战
（2）打破僵局
（3）通过诊断性问题建立信用
（4）没有需求也就没有解决方案
（5）确立共同议程
（6）是该解决问题的时候了
（7）完成你的销售演示
（8）第三阶段的入场券
5、更快达成更多交易
（1）抛弃达成交易的老一套
（2）希望不是一种方法
（3）达成交易的五个前提条件
（4）提问销售法使你轻松达成交易
（5）达成更多交易的四个关键要素


第三板块 卓越客户服务与管理
一、基本概念（1课时）
1、客户服务的竞争环境分析
2、客户服务产业的发展趋势
3、客户服务的概念
4、客户服务对于企业的意义
二、客户服务的技巧（2课时）
1、整合最佳形象的技巧
（1）整合最佳形象的技巧
（2）正确的形体语言表达技巧
2、服务语言表达技巧
（1）服务语言表达技巧
（2）服务用语具体表达技巧
3、客户服务中的倾听技巧
（1）什么是倾听
（2）提高倾听能力的技巧
4、客户服务电话技巧
（1）用声音描绘最佳形象
（2）有效地利用提问技巧和服务用语的规范化
5、满足客户需求的技巧
（1）客户需求的心理分析
（2）客户类型分析
（4）客户群体分析
（3）满足客户需求的服务技巧
6、超越客户满意的服务
（1）让更多的客户成为回头客
（2）为客户提供附加服务
（3）保持精神饱满
三、客户投诉的处理技巧（2课时）
1、客户投诉分析
（1）投诉对企业的好处
（2）客户服务人员的投诉处理能力及其评估
（3）有效处理客户投诉的意义认知
（4）客户投诉的定义及原因分析
2、正确处理客户投诉的原则
（1）双赢客户服务游戏
（2）处理顾客投诉的原则
3、有效处理投诉的方法和步骤
（1）接受投诉
（2）平息怨气
（3）澄清问题
（4）探讨解决，采取行动
（5）感谢客户
4、特殊客户投诉有效处理技巧
（1）特殊客户投诉的类型
（2）难缠客户的心理分析
（3）常见的客户投诉原因分析
（4）难缠客户的应对方法
（5）处理投诉时的情绪自我控制
（6）投诉处理结束后的自我检讨
（7）投诉补偿――变抱怨者为拥护者
四、建设高绩效的家装客户服务团队（1课时）
1、营造轻松愉快的学习氛围
2、营造有凝聚力的组织氛围
3、形成流畅的内部服务流程
4、打造精英客户服务团队


第四板块 营业员培训与管理

礼仪篇
一 礼仪的基本要求
A礼仪举止总要求
B一流接待从礼貌打招呼开始
C 营业员的接待礼仪
D微笑服务的魅力
E 微笑练习
F为情绪化装

二 修饰自己的仪表
A完美的第一印象
B按要求着装
C佩带工作用品的方法及注意事项

三 修饰自己的仪容
A 面部修饰的要求与规范
B 不能忽视的肢部修饰
C 发部修饰的礼仪规范
D 完美无暇的化装技巧

四 保持大方得体的举止
A 基本站姿
B 站姿的变化
C 八种不良站姿
D 行进姿势
E 八种错误的行进姿势
F 干净利落的服务动作
G 简洁亲切地指引路径


语言篇
一 最易接受的说服方式
A 使自己更有说服力的八大要领
B 说服别人的实用技巧
C 说服别人的十大有效策略
D 有效说别人的四个步骤
E 增强你的说服力的实用方法

二 最不得罪人的拒绝艺术
A 拒绝别人的基本要求
B 拒绝别人的技巧
C 拒绝别人的禁忌

三 最恰当的批评技巧
A 批评应遵守的基本原则
B 学会使用正确的批评方法
C 把握好批评别人的时机

四 营业员用语的基本原则
A 营业员用语的基本内容
B 营业过程中使用敬语的方式
C 正确使用服务用语

五 优秀营业员的用语艺术
A 优秀营业员须知的语言艺术
B 标准推销话术
C 答问的三种方式
D 五部答问法
E 打消顾客的顾虑


沟通篇
一 了解顾客的不同类型
A 把握顾客的不同购物心态
B 男女顾客的差异
C 不同年龄的顾客差异
1 老年顾客
2 中年顾客
3 青年顾客
D 掌握家庭主妇的心理
E 迎合一位父亲的爱子心理
F 让不同的顾客同样满意
1 见多识广的顾客：
2 慕名型顾客：
3 性格未定型的顾客：
4 亲昵型顾客：
5 忧郁不决型顾客：
6 商量型顾客：
7 慎重型顾客：
8 沉默型顾客：
9 聊天型顾客：
10爽快型顾客：
11 好讲道理型顾客：
12 爽朗型顾客：
13 谦虚型顾客：
14 腼腆型顾客：

G 面对不同个性的顾客的接待方法
1 健谈型
2 少言寡语型
3 因循守旧型
4 不同意型
5 胆怯型
6 自我为中心型
7 果断型
8 精明型
9 怀疑型
10 牢骚性
11 条理型
12 依赖型
13 挑剔型
14 冲动型
15 分析型
16 感情型
17 固执型


二 把握顾客的购买心理
A 了解顾客购买行为的全过程
1 引起需求
2 收集信息
3 比较评估
4 购买决策
5 购后感受

B 了解并分析顾客的购买动机
1 了解顾客的购买动机
（1）感情动机
（2）理智动机
（3）惠顾动机
2 分析顾客的购买动机
（1）始发作用
（2）选择作用
（3）维持作用
（4）强化作用
（5）中止作用
3 分析顾客的购买行为
（1）习惯性
（2）理智型
（3）经济型
（4）冲动型
（5）情绪型
（6）不定型

C 不同类型客户的购买心理
1 城市青年女性
2 城市年轻男女
3 家庭主妇和低收入者
4 青少年儿童
5 农村消费者和低收入阶层
6城市青年男性
7 老年人
8 女性顾客
9 儿童

D 常用的八种购物心理
1 追求舒适、省力的心理
2 求美的心理
3 效仿和炫耀的心理
4 获取的心理
5 “交际欲”心理
6 好奇心和新鲜心理
7 寻求正义感、责任感，体现爱的心理
E 影响顾客消费心理的因素

三 与顾客沟通的技巧
1 敏捷捕捉客户表情
2 倾听顾客的声音
3 热情对待每位顾客
4 善于发现沉默的顾客
5 记住顾客的名字
6 退一步海阔天空
7 激发顾客需求十二法

四 减轻与顾客之间的矛盾
1 顾客问题的类型及解决方法
2 营业员要克服的几种毛病
3 顾客最反感的行为
4 营业员与顾客之间的六种主要矛盾
5 解决矛盾问题的四项原则
6 处理顾客抱怨的技巧

五 为顾客做好服务
1 每一步都要想到顾客
2帮助顾客下决心
3让顾客有安全感
4一切错误都由我来负责
5 留住顾客的方式


装饰篇
1 店铺的设计与装潢
2 吸引顾客的店内设计
3 店铺设备的暗示力量
4 利用照明吸引顾客
5 利用音响吸引顾客
6 利用气味和空调吸引顾客
7 采用店面广告进行促销
8 店铺出入口的设计


售后篇
一 售后服务常识
1 售后服务的重要性
2 售后服务原则
1 售后服务三原则
2 售后服务五要点
3 售后服务内容

二 接受顾客投诉
1 查找顾客投诉的原因
2 巧妙处理顾客投诉

三 顾客意见反馈
1 重视意见反馈
2 售后矛盾的处理

四 建立顾客群
1 顾客是服务工作的中心
2 商品退换赢得顾客