培训受众: 酒店全体人员 课程收益: 课程研讨主题：
?我们的工资是谁发的？
?客人是谁？是老板？是资产？是服务对象？
?“产品合格不是标准，用户满意才是目的”
?如何做好个性化服务？大众定制化服务？
?客人关注什么（客人怕什么）
?如何做好“亲情化服务”？
?如何做好“叫名服务”？
?当客人问我的问题我不知道答案时怎么办？
?如何让员工主动提供“个性化服务”？ 课程大纲: 第一部分 新世纪新理念
一、最新服务理念
（一）顾客是谁？
讨论：顾客是怎样流失的？
（二）顾客永远是对的
（三）服务第一，顾客至上
（三）产品合格不是标准，用户满意才是目的
二、形式
三、服务
（一）服务的概念
（二）优质服务：由规范服务和个性化服务组成

第二部分 个性化服务
一、为什么要个性化服务?
二、什么是个性化服务？
三、个性化服务的内容：
四、个性化服务的应用
（一）亲情服务
（二）到家服务
（三）延伸服务
五、未来服务的趋势