培训受众: 银行一线、营业厅员工 课程收益: 通过培训全方位树立员工的工作信心、调整服务心态、提升服务意识、系统掌握日常事物处理的基本技能。 课程大纲: 【课程内容】
一、怎么样快速适应多变的新时代企业环境
l 企业员工为什么要具备敬业精神
l 企业员工应具备的心态
l 职业化心态的定位
l 三种工作心态
二、如何做好职业管理
l 工作回报价值观
l 能力与素质
l 行业发展趋势与机遇
三、企业员工如何掌握自己的情绪
l 情绪控制对自身及企业的重要性
l 掌握情绪的关键认知（一）
l 掌握情绪的关键认知（二）
l 掌握情绪的关键认知（三）
四、令顾客满意的服务技巧
l 为什么要让顾客满意
l 如何让顾客满意
l 如何管理客户的期望值
五、与客户沟通技巧
l 如何建立亲和力
l 高效与客户沟的步骤
l 如何克服沟通中的障碍
l 人际风格测试
l 打消客户顾虑的方法
六、银行客户投诉与报怨处理
l 客户投诉意味着什么？
l 投诉处理的五个层面
l 客户心态分析
七、企业员如何建立自信心
l 为什么要拥有自信
l 怎么样才能拥有超强的自信
八、如何每天都充满激情的投入自己的工作
l 目标引导行动
l 企业员工如何把行动变成快乐
九、怎样提升自身的价值
l 终身学习的意识
l 快速学习的方法
十、如何把工作变成乐趣
l 为什么要把工作变成乐趣
l 怎么样把工作变成乐趣
十一、怎样营造一个和谐的团队氛围
l 为什么要具有团队精神
l 怎么样使自己成为团队中受欢迎的人