培训受众: 各大企业 课程收益: “主动服务，赢取客户” 课程大纲: “主动服务，赢取客户”

大连精创“卓越销售”实战销售训练体系重点课程 之三

《主动式服务营销技巧》

客户不满意，销售无业绩，怎么办？

马上行动，以服务制胜，做客户争夺战的大赢家！

比客户更了解客户的心理技术

让顾客永远感动的金牌服务

使销售业绩倍增的实战技巧

“没有天生的销售专家，只有经由正确训练的专业销售人才”！

在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，建立核心优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。

现在的企业已不可能仅凭简单销售获利，必须通过让客户满意，创造客户价值来赢得竞争。以客户需求为主导，用服务去感动客户，用服务去赢得客户，建立具有长久忠诚度的客户群体，才是市场竞争的制胜法宝。

“经济危机的浪潮中，保住老客户比开拓新市场更重要”！

如何赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后，服务则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。当前优秀的企业都是服务型企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见，客户服务的内涵已经不是微笑那么简单，做好客户服务对企业赢得市场意义重大。

当前的经济形式下，企业普遍面临开工不足，需求不旺；销售不力的困局，危机中需要我们正视危机中的机会：1、 国际化机会；2、人才储备调整机会；3、产业升级机会；4、学习、练内功，为复苏后的脱颖而出打基础的机会。

我们认为，在面临市场紧缩的时候，转变原有的营销观念与方法，全面实行新的营销模式，在不放弃新客户开拓的同时，更关注发掘老客户的新需求，是每一个企业都应重视的营销战略！

【课程背景】

在市场竞争环境中，客户是我们最宝贵的财富，在留住财富、创造财富过程中，服务是最为重要的手段。客户衡量企业价值的重要标准就是服务质量，是否能够长期保证客户，取决于客户对服务的满意度。而客户对服务的满意程度取决于对服务的综合感受和自身对服务的评判标准。由于服务是一项与人打交道的工作，因此，我们在提供服务的同时，必须要关注客户的感知和期望，服务从某种角度上说，是满足客户期望的过程。在本课中，我们将向您详细地阐述主动服务的全新理念。

本课程源于国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务，对客户服务进行了全面的分析和指导，以推动更多的企业提升客户服务品质，创造客户价值，从而使企业在市场竞争中立于不败之地。

【培训主旨】让销售更主动、更无形、也更有效！

通过本课的学习，树立主动服务的意识，懂得正确评估客户满意度，了解服务者的基本素质，正确理解客户需求，善于解决客户问题，有效处理客户投诉。学员通过服务过程中关键环节的把握和处理，最终赢得客户的满意。

【培训特点】

方法传授＋案例分析＋模拟演练结合，“三维”形式授课；具亲和力、感染力和影响力的优秀师资全程引领，全程互动；深入浅出，生动、有趣；实战效用一流。提升效果显著！

【适合受众】

如果您正从事技术产品销售，并且也接触过基本销售技巧，您可能会有这样的疑问：销售技术类产品、工业产品与销售简单产品一样吗？应该使用什么销售技巧？

一个普通的职业销售员或者技术人员，怎么才能成长为一个受客户欢迎的高级产品顾问或销售工程师呢？我如何面对非常理智、集体决策的客户？如何说服技术和财务决策者？如何寻找关键人物？客户愿意告诉我他的需求吗？客户愿意听取并考虑我的解决方案吗？

本系列培训尤其适合以下行业的大客户销售人员、项目销售人员、大客户经理、销售与客户服务人员：

工业品及原材料行业、机械设备与零部件行业、建筑与装饰工程及材料行业、房地产与汽车销售行业、电气和自动化行业、IT信息行业、通讯电信行业、理财、证券、保险等金融产品行业。

从事技术性产品、针对企业客户、需要您提供更好的解决方案的销售人员



【课程内容】

最全面、最实用、效果最明显！

大连精创“卓越销售”实战销售训练体系重点课程

《主动式服务营销技巧》大纲

一、主动服务理念认知

1、主动服务的理念

⑴服务面临的挑战

⑵客户服务的误区

⑶主动服务的意义

2、衡量服务的标准

⑴什么是客户满意度

⑵客户满意度的产生

⑶服务感知关键时刻

3、服务的五大要素

⑴衡量产品的标准

⑵衡量人员的标准

⑶衡量企业的标准

二、服务者的基本素质

1、职业化形象

⑴仪容

⑵仪表

⑶仪态

2、服务的态度

⑴表达热情

⑵表达尊重

⑶表达关注

3、服务的礼仪

⑴拜访礼仪

⑵接待礼仪

⑶宴请礼仪

三、如何理解客户需求

1、什么是客户服务需求

⑴硬件方面的需求

⑵软件方面的需求

⑶情感方面的需求

2、理解客户需求的技巧

⑴倾听理解需求

⑵提问了解需求

⑶复述确认需求

3、服务过程的需求理解

⑴售前的需求了解

⑵售中的需求跟进

⑶售后的需求满足

四、如何解决客户问题

1、了解客户期望值

⑴客户的企业需求

⑵客户的个人期望

⑶其他的客户期望

2、解决问题的原则

⑴以解决问题为核心

⑵积极提供解决方案

⑶主动发现客户问题

3、解决问题的技巧

⑴满足正常的服务需求

⑵对待无法满足的需求

⑶纠正错误的客户需求

五、怎样处理客户投诉

1、了解客户的投诉

⑴投诉的原因分析

⑵客户投诉的类型

⑶投诉处理的意义

2、投诉处理的法则

⑴投诉处理的基本原则

⑵疑难投诉的处理原则

⑶无理投诉的处理原则

3、投诉处理的技巧

⑴一般投诉处理技巧

⑵如何处理恶性投诉

⑶如何面对危机公关

主要课题：《大客户销售――顾问式营销技巧》《客户关系维护――主动式服务营销技巧》等 介绍：   【师资介绍】王老师（女）；东北财大MBA，实战销售专家，资深。大型上市国企多年市场销售历练，实战经验丰富；理论扎实、条理清晰缜密；娴熟掌握并运用培训、咨询的工具和方法，针对不同行业特性与产品特点设计课程，有效地达到培训目标。课堂气氛轻松愉快，互动性强；知识要点和实例贴近工作实际，课程内容―实际应用转化率高，实践效果显著。