培训受众: 1.金融、通讯等服务行业窗口服务人员
2.大堂经理及服务管理者
3.服务型团队
4.金融行业新人训练 课程收益: 1.了解人的一般心理现象及其规律
2.掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
3.如何辨别客户人际风格的类型
4.如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
5.掌握客户心理和行为
6.明确服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
7.掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧 课程大纲: 培训大纲：
1、服务就是沟通
A.了解人的本能
B.心智、知识、技巧
C.学习力、服务力、竞争力
D.服务人员还是管理人员（案例）
E.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
H.你又应该怎么做

2、分析你的沟通对象
A.客户心理的需要与动机分析
B.客户需要的形成
C.客户需要的一般特征
D.客户不同层次需要的分析
E.哪些地方有可能产生抱怨与投诉

3、专业客户服务沟通技巧
A.什么是沟通
B.沟通的种类
C.沟通魔术
D.察言观色
E.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
F.沟通视窗及运用技巧
G.沟通技巧――问
开放式问题
封闭式问题
H.沟通技巧――说
如何拒绝请求
赞美的艺术
3A原则
I.沟通技巧――倾听与反馈
如何高效的听
反馈误区
J.非语言沟通
K.沟通的障碍与克服
说的太多，以自我为中心，始终沉默
听不进去，少听漏听，听不懂
人生三宝
同理心沟通

4、与不同的客户沟通
A.与不同性格的客户沟通
B.与驾驭型的客户沟通
C.与分析型的客户沟通
D.与平易型的客户沟通
E.与表现型的客户沟通
F.讨论+演练：如何应对以上四种客户？如何面对强硬、难缠的客户？
G.与不同年龄的客户沟通
H.如何与年长的客户沟通
I.如何与同龄客户沟通；
J.如何与青年客户沟通；

5、电话沟通――用声音营造的亲善大使
1.打电话
A.重要的第一声
B.让对方听到你的微笑
C.端正的姿态，清晰的声音
D.力求简洁，抓住要点
E.考虑到交谈对方的立场
F.使对方感到有被尊重、重视的感觉
G.打电话谁先挂
2.接电话
A.迅速准确的接听
B.认真清楚的记录
C.有效电话沟通
D.学会配合别人谈话
E.对方要找的人不在时
F.接听私人电话时
3.拨打、接听电话的禁忌

6、遗憾补救――处理顾客投诉与抱怨（案例及模拟）
A.认识自我在沟通中的障碍
B.抱怨顾客在想什么
C.顾客的抱怨是珍贵的情报
D.抱怨未得到妥善处理的后果
E.平息顾客不满的基本方法
F.处理抱怨的原则
G.这种情况你怎么办？（案例+模拟）
H.处理投诉的三部曲
I.解决顾客问题的七个步骤
J.十项金科玉律
K.如何对付难缠的客户？
L.吵嚷型
M.强势型
N.犹豫型
O.挑剔型
7、好沟通，好成功
A.好人缘的十个秘诀
B.沟通从心开始