培训受众: 销售人员、客户服务人员、主管及经理 课程收益: 在市场竞争日益激烈的今天，企业的技术优势难以持久，产品同质化趋势也不可避免，企业如何在竞争中赢得客户满意从而立于不败之地呢？---这就取决于服务的水准。对于客户来说，任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失，所以提高客户服务相关人员的素质，保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务，不断地提高客户满意度与忠诚度，才能在市场上赢取更多顾客，确保公司的持续经营。 课程大纲: 单元一：客户服务的定义及趋势
1．客户的定义
2．服务的定义
3．有形服务与无形服务
4．客户服务的转变
单元二：优质客户服务的原则与效益
1．以客户为出发点
2．以真心为出发点
3．以优质为终点
4．以效益为终点
5．优质客户服务的效益
单元三：专业人员需具备的服务才能
1．专业知识
2．专业态度
3．专业技巧
单元四：有效的沟通技巧
1．发问和聆听
?魔术字与负面字
?聆听技巧：聆听的好处，聆听的障碍
?发问技巧：发问的好处，问题的种类，
?声音的运用：音量，音调，语速，语气、抑扬顿挫
2．身体语言
?眼神接触
?面部表情
?姿势，动作
单元五：专业处理投诉
1．客户投诉产生的原因
2．客户投诉对企业的意义
3．处理投诉的一般原则
4．处理投诉的7A模式
单元六：客户服务与压力管理
1．什么是压力
2．导致压力的原因
3．分析你的压力来源
4．舒缓压力的方式与技巧
5．将压力转化为激励
单元七：神秘顾客评审
1．神秘顾客评审作用
2．评审前准备
3．评审过程
4．评审报告准备