培训受众: 电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、业扩等 课程收益: 您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 课程大纲: 第一章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧
案例分析或短片观看：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响电话沟通效果的因素
二 、营造沟通氛围
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
五、高效引导技巧
六、三明治法则
七、高效沟通四要诀
八、高效沟通六步曲
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动：营业厅营销正反两案例
银行：营业厅营销服务正反两案例分析
第三章、电力营业厅窗口优质服务训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、什么是电力优质服务
二、传统窗口 VS 现代营销形象窗口
三、满意服务模式与细节
四、超越客户满意的三种方法
五、客户关怀体系的搭建
六、营厅现场服务细节
七、营销服务人员与客户沟通细节
八、营业厅服务人员亲和力训练
案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例
第四章、客户抱怨投诉处理技能训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户抱怨投诉心理分析
短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
四、超越客户满意的三大策略
五、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
七、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧
九、客户抱怨投诉处理细节：
十、巧妙降低客户期望值技巧
十一、当我们无法满足客户的时候……
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；
十三、客户抱怨及投诉处理的十对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
十四、资源整合技巧
十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
十六、抱怨投诉处理的商务谈判
十七、电力法律法规知识运用
(一)电力法律基础
(二)供电服务法律纠纷处理
(三)违章用电与窃电查处
(四)人身触电法律纠纷处理
(五)电费风险的防范与清欠的法律手段
(六)电力设施保护
(七)合同法与供用电合同及购电合同
十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第五章、营业厅现场营销流程与营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户信赖建立技巧
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求

短片观看及案例分析：格力的客户挖掘方式
电力行业客户信息收集及挖掘方式
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、影响电力产品呈现效果的三大因素
（一）、电力产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
（二）、电力产品呈现的方式：视觉化、案例式、实验式、
（三）、电力产品呈现时的态度、情绪、信心
五、电力产品推介的四大法宝
（一）、体验呈现策略
（二）、视觉呈现策略
（三）、客户转介绍
（四）、FAB法则
电表呈现与推介技巧
新业务呈现与推介技巧
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
六、顾客异议处理技巧
（一）、处理异议――异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底――清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假――找出核心的异议
（四）、自有主张――处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
（五）、化险为夷――处理异议的方法
（六）、寸土寸金――价格异议的处理技巧
七、难以拒绝的促单技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉销售法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
八、完美的电力营业厅营销策划
(一)影响电力营业厅营销的三大因素
(二)电力营业厅营销成功的四大策略
(三)独具慧眼的营业厅营销策略组合选择
(四)周密策划的营业厅营销方案
(五)营业厅区生动化产品陈列
第六章、电力营业厅服务规范礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、服务基本礼仪
二、营销服务人员仪表仪容训练
三、礼貌用语
四、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
五、早（晨）会制度导入和运作技巧
六、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
七、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）
八、现场礼仪演练
九、结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作