培训受众: 客户服务管理者、服务主管、客服专员、资深客户服务人员
金融服务企业、电信服务、航空服务业、汽车销售服务、物业服务、工业企业供应商、IT服务 课程收益: 您将掌握一套投诉处理的绝招――在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法。
帮助您树立以客户为中心的理念；
实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；
指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。 课程大纲: 一：抱怨是金
――抱怨是与顾客沟通的生命线
客户看投诉
?顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？
?客户服务的五个阶段，
?客户抱怨的三个层次
客户流失的代价
?没有客户投诉，只有客户机会；
二：抓住机会
――实践“抱怨是金”的策略
经典案例学习：完美的服务弥补
?变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back)；
?处理投诉的3要素：解决、时间和态度；
?总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
?掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

三：达成一致
――直达人心的双赢服务沟通训练
?演练：接待投诉的CLEAR技巧；
演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；
?演练：表现同理心的反馈技术；
?演练：探查客户根源想法的询问技术；
?演练：表现专业的自信表达技术
?演练：预防和化解分歧的话术技巧；
?演练：达成一致的协商技术；
四：真诚改变
――建立“持续改善”的良性循环
?只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会；
?识别客户流失原因的4个方法；
?分析先进的顾客抱怨处理政策；
?学习制定对顾客有利的抱怨政策；
?为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境；