培训受众: 已经有服务经验的服务人员、服务管理人员 课程收益: 1、在竞争中赢得客户忠诚的方法，从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法
2、分析并引导客户心理与需求，针对不同客户提供差异化服务从而提高整理服务质量
3、学习听、说、问等服务环节的客户沟通方法，从服务细节关怀客户打动客户
4、 了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户 课程大纲: 第一讲：树立引领行业的服务理念
1、 树立创造感动的服务理念
从客户对服务的感知了解为什么要创造感动
案例分析：海尔25年服务历程分析：“用服务创感动、用感动赢订单”
决定客户感动的四个要素运用
2、 服务细节造就客户感动
服务三要素分析：服务意识、服务态度、服务质量
满意：是服务过程中的一种感觉
感动：是服务过程中的一份惊喜
客户感知的服务质量与客户满意
打造个性化的服务细节是塑造客户忠诚的根本
3、塑造企业持续创造客户感动的能力
持续不断的服务创新，让企业成为客户心中的本行业服务标兵
将服务理念体现在员工行为中：理念引导制度--制度规范行为--行为影响口碑
海尔服务管理理念解析：海尔的服务口碑是如何树立起来的

第二讲 理解客户是服务的基础
1、了解客户的需求和希望
发掘客户需求和期望，让服务更有针对性
有效控制客户期望可以提高客户满意
惠普金牌服务这样管理我们的期望
2、客户异议的处理原则与方法
掌控于认同情绪
明确事实，根据客户的归因给予解释
同意并中立化
提供解决方案
3、根据客户的性格选择不同沟通方法
不同类型的客户心理分析及应对
客户期望与行为忠诚的关系
服务中常用的8个心理效应

第三讲：客户服务过程中的沟通技巧
1、倾听的技巧：请客户尽情的说，听出客户的感受
2、说的技巧：客户永远都是正确的
3、问的技巧：用SPIN法引导客户意识到什么是真正需要的
4、身体语言：服务过程中如何提升感染力
5、电话沟通的技巧：电话沟通中的问题应对

第四讲：客户投诉的应对与管理
1、客户服务不满及原因分析
从服务质量的两个维度了解服务不满的产生
从服务全流程的八个环节防范找到服务不满的改善办法
客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为
服务失败四步补救流程与技巧：识别失败、预先准备、解决问题、管理提升
2、投诉中也要创造客户感动
企业要开启投诉之门
客户面对不满的行为分析：客户到底会不会去投诉
目的与情绪引导客户投诉行为
客户投诉的渠道选择倾向与行为归类
如何在不满中创造客户感动，赢得客户忠诚 介绍：   高级